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文件编号：XX-IMS-QP-07版本：第1版
发文部门：业务部相关部门：全公司
生效日期：2022年2月28日
第1页共6页
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2.1范围.3
2.2过程负责人3
2.3主要输入.3
2.4主要输出.3
2.5职责权限.3
2.6过程重要控制点.4
2.7过程测量指标.4
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5.1确定满意度调查.5
5.2制定满意度调查方案.6
5.3实施调查.6
5.4统计分析.6
5.5总结经验，确定改进办法和措施.6
5.6持续改进.6
5.7文件归档.6
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通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公
司对服务质量改进的依据。
本流程合用于采集客户意见和满意度调查的业务部。
满意度调查组长
客户回访报告一线支持
客户满意度调查表客户
客户满意度调查表满意度调查组长
客户满意度调查统计分析报
部门经理
告
满意度调查方案满意度调查组长
服务改进管理部门经理
业务部经理：
确定满意度调查，组织满意度暂时调查小组，确定组长和成员。
满意度调查组长：
制定满意度调查方案，安排调查人员定期进行调查，根据调查反馈进行分析总结、
评估优劣，提出服务改进建议，汇报业务部经理。
满意度调查小组成员：
根据满意度调查负责人制定方案开展满意度调查，根据调查情况填写调查表格，
并定期将调查数据完成情况及遇到疑难问题反馈
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