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医院物业项目管理的重点难点及解决措施

（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。

医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综

合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以

及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各

管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，

难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属

地化”的管理模式。

1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院

物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专

人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通

零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时

就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。

2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院物业

分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高

级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、

投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，

在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助

理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管

理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事

务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情

况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。

（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。

重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务

形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保

证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们

综合事务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们

拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备细致周密、会中服务

安全隐性、会后信息严格必威体育官网网址”。（详细的解决措施参看本章

第六部分：重要会议的会务服务管理）

（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管

理的难点。

由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区

域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，

如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的

一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机

制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。

1、机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定

工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门

每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通

过内部约束，做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设

立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性

监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工

作情况暴露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。

2、全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是

涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，

我们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于

自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都

有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙

于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入

垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时

滞。

3、重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容

易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预

案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定

详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工

作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事

件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制

工作；一旦发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、

纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做

对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不

再犯同类错误。

（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难

点。

综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发

事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括

对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对

我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事

前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十

一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的

管理措施。

1、事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡

检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，

立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。

另一方面，物业服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各

部门不断优化工作流程。