呼叫中心-深海捷教案资料.docx

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呼叫中心

/Product/Callcenter/17.html

类别

模块

功能详细描述

SA

Sky

后

台

管

理

呼入控制

IVR语音导航：“数字话务员”、“智能语音导航”

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√

ACD自动话务分配：通过不同的振铃策略实现ACD自动话务分配

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√

语音留言信箱：支持在线播放、分机收听

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√

分机报号：队列中接起的电话，自动提示“**话务员为您服务”，**可以为话务员工号或姓名

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√

队列：实现呼入电话排队，通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席

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√

客户满意度评价：外线呼入，座席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程

√

×

振铃策略：包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等

√

√

呼入路由：对呼入电话进行路由配置

√

√

时间小组：多个时间条件的逻辑组合

√

×

时间条件：在不同时段，系统执行不同的呼叫流程

√

√

系统录音：配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件

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√

系统放音：定义不同的放音，使系统可给客户播放已录制的语音

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√

智能路由：提供一个接口，让业务系统根据来电号码决定电话流程

√

×

智能查询：提供一个接口，让业务系统在既定规则下，以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果

√

×

身份认证：提供一个接口，让业务系统根据用户输入的信息来判断其身份

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×

队列优先级：在指定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级，级别高的在队列中将被优先接听

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×

电话会议：无需增加额外设备，实现3-30方电话会议（与硬件性能配置有关）

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√

分机管理

实时通话录音：座席通话实时录音，支持录音播放、导出等

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分机配置

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√

批量分机设置

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×

一号通设置

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×

呼出控制

呼出路由、中继设置

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系统信息

分机预览

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√

系统状态、系统信息查看

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×

配置维护

系统备份、音乐保持、用户管理、服务器时间配置等

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业务码设置、DID设置

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×

座

席

管

理

客户关系管理

标准CRM：客户基本信息、联系人信息、沟通记录等

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×

工单管理

工单记录、联系人资料、沟通记录等

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√

座席管理

座席监控：对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作

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×

队列监控：监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线

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×

黑名单：黑名单号码，禁止呼入

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√

未接电话详细记录

√

×

通话详细记录

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×

统计报表

详细的座席通话

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√

客户满意度调查、队列等统计报表

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×

常用工具

日程安排、知识库、信息公告管理、记事本

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系统设置

呼叫中心配置与管理

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×

组织管理、系统参数、数据字典、系统日志

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√

系

统

接

口

来/去电弹屏

来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记录等（需由CRM提供弹出界面）

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√

控制面板

分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接

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√

其他接口

队列、语音留言、监听

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×

示忙/闲、分机状态、通话保持、播放录音、点击拨号、弹屏

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√

短信平台

提供短信发送模块，支持群发、模板定制等

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×

其

他

IVR语音录制

免费提供一次真人录制IVR语音，后续真人录音按实际工作量收费

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×

定制化开发

根据用户需求进行定制化开发

√

×

SA800呼叫中心功能介绍：

1.智能电话交换（PBX）：Mixcall系统灵活的来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由设置，随时随地满足客户需求；

2.来电弹出资料（SCP）：来电同步自动弹出客户资料，有效的解决了座席人员与客户之间的协同工作。

?3.自动语音应答（IVR）：可设置多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。

4.自动话务分配（ACD）：来电智能识别，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

5.分机远程部署（VoIP）：Mixcall强大的底层支撑，用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。

6.电话排队管理：提供