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呼叫中心
/Product/Callcenter/17.html
类别
模块
功能详细描述
SA
Sky
后
台
管
理
呼入控制
IVR语音导航:“数字话务员”、“智能语音导航”
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√
ACD自动话务分配:通过不同的振铃策略实现ACD自动话务分配
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√
语音留言信箱:支持在线播放、分机收听
√
√
分机报号:队列中接起的电话,自动提示“**话务员为您服务”,**可以为话务员工号或姓名
√
√
队列:实现呼入电话排队,通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席
√
√
客户满意度评价:外线呼入,座席先挂机时,系统自动转入客户满意度评价流程
√
×
振铃策略:包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等
√
√
呼入路由:对呼入电话进行路由配置
√
√
时间小组:多个时间条件的逻辑组合
√
×
时间条件:在不同时段,系统执行不同的呼叫流程
√
√
系统录音:配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件
√
√
系统放音:定义不同的放音,使系统可给客户播放已录制的语音
√
√
智能路由:提供一个接口,让业务系统根据来电号码决定电话流程
√
×
智能查询:提供一个接口,让业务系统在既定规则下,以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果
√
×
身份认证:提供一个接口,让业务系统根据用户输入的信息来判断其身份
√
×
队列优先级:在指定的呼入规则下,为来电匹配排队优先级,级别高的在队列中将被优先接听
√
×
电话会议:无需增加额外设备,实现3-30方电话会议(与硬件性能配置有关)
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√
分机管理
实时通话录音:座席通话实时录音,支持录音播放、导出等
√
√
分机配置
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√
批量分机设置
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×
一号通设置
√
×
呼出控制
呼出路由、中继设置
√
√
系统信息
分机预览
√
√
系统状态、系统信息查看
√
×
配置维护
系统备份、音乐保持、用户管理、服务器时间配置等
√
√
业务码设置、DID设置
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×
座
席
管
理
客户关系管理
标准CRM:客户基本信息、联系人信息、沟通记录等
√
×
工单管理
工单记录、联系人资料、沟通记录等
√
√
座席管理
座席监控:对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作
√
×
队列监控:监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间,可对排队电话进行抢线
√
×
黑名单:黑名单号码,禁止呼入
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√
未接电话详细记录
√
×
通话详细记录
√
×
统计报表
详细的座席通话
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√
客户满意度调查、队列等统计报表
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×
常用工具
日程安排、知识库、信息公告管理、记事本
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√
系统设置
呼叫中心配置与管理
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×
组织管理、系统参数、数据字典、系统日志
√
√
系
统
接
口
来/去电弹屏
来电、去电同步显示客户详细资料,以往沟通记录等(需由CRM提供弹出界面)
√
√
控制面板
分机示忙、示闲;通话保持;挂断电话;电话呼出;电话转接;电话拦截、抢接
√
√
其他接口
队列、语音留言、监听
√
×
示忙/闲、分机状态、通话保持、播放录音、点击拨号、弹屏
√
√
短信平台
提供短信发送模块,支持群发、模板定制等
√
×
其
他
IVR语音录制
免费提供一次真人录制IVR语音,后续真人录音按实际工作量收费
√
×
定制化开发
根据用户需求进行定制化开发
√
×
SA800呼叫中心功能介绍:
1.智能电话交换(PBX):Mixcall系统灵活的来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由设置,随时随地满足客户需求;
2.来电弹出资料(SCP):来电同步自动弹出客户资料,有效的解决了座席人员与客户之间的协同工作。
?3.自动语音应答(IVR):可设置多级语音导航菜单,并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。
4.自动话务分配(ACD):来电智能识别,并根据预先设定的呼入规则,自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
5.分机远程部署(VoIP):Mixcall强大的底层支撑,用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话,还可以通过互联网登陆系统,从而实现了电话分机的远程部署。
6.电话排队管理:提供
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