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存量用户的维系及价值提高

2013-04-10根源：中国信息家产网-人民邮电报作者：李红权

维系一名老用户的成本远远低于发展一名新用户——现在，愈来愈多的公司认识

到这个规律，不再盲目、粗放地去开辟新市场，而是开始重视对老用户的维系和

价值的提高。2013年，国内三大营运商均提出增强用户质量管控、存量经营的

要求，鉴于用户全生命周期的价值系统睁开存量用户的精准化营销和服务。在这一

理念的驱动下，通讯公司需要调换各个渠道环节，参加整个业务发展和存量用户

的保有维系，需要采纳一系列的详细举措加大对存量用户的维系力度并发掘他们的

价值。

提高用户的规模和效益，也就是要提高出账用户数和ARPU，因为“收入=

出账用户数×ARPU”，“ARPU=用户的使用量×单价（ARPM）”，此中，

用户使用量包含语音的MOU、3G流量、短信、一般增值业务（来显、彩铃、彩

信、邮箱）。因为集约化经营下，单价是没法改变的，所以，要提高收入，只好提

升“出账用户数”和“用户的使用量”这两个因素，而这正好给维系用户、提高

用户价值指了然方向：第一，用户规模方面，在提高发展速度的同时要特别重视

降低用户的流失率；第二，要经过深入话务量经营、流量经营来提高ARPU，详细

来说，话务量经营能够加大对“短信包”、“语音包”、“天气预告”、“手机

报”的促销力度；流量经营方面，以体验营销为中心，依据“终端引领、应用推

行、套餐配合、服务规范”的原则来推动。

服务维系，降低用户离网率

“大进大出”是公司在发展用户时常常碰到的问题。固然客观来说，用户

离网是一种正常现象，毕竟作为花费者拥有选择的权利、改变的权利。可是，站

在公司的立场，应当尽全部力量挽留每一位离网用户，尽可能地维系存量用户。

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哪些用户是有可能离网的？一般来说，套餐马上到期的用户、缄默用户、

不出账用户的离网风险比较高，所以需要加大对这些用户的维系力度。最直接

的方法是：指引用户预存话费，进而增添用户的离网成本。能够采纳以下几种

形式：

存费送礼（话费）、存费送机。当用户前去营业厅办理业务的时候，柜台

营业员应当迅速阅读用户的花费历史记录，推测用户的花费习惯，“多说一句

话”，用小礼物指引用户多预存话费。比方，用户原来只打算预存50元的话费，这

时候，营业员能够多说一句话，见告用户“我们正在搞活动，预存100元就送一个

小礼物，挺划算的”，经过这类方式，奇妙掌握用户的消操心理，有效增添用户预

存话费。除了小礼物以外，还可以够介绍一些适适用户需求的3G业务，比方手

机阅读、流量包等等，在增添用户预存花费的同时还可以促使流量经营，进

一步发掘用户价值（见下列图）。自然，这需要营销服务人员拥有主动的服务

意识、较高的营销技巧和全面的业务知识贮备。

存费抽奖。在营业厅展现详细的奖品，同时，宣传已经中奖的事例，激发

用户的花费欲念。

VIP用户专享活动。如健康体检、健康知识讲座、车友会活动。经过这些

增值服务，为高端用户带来更好的体验。

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积分维系。积分是用户使用业务和用户在网的价值表现，通讯公司能够适

当扩大积分的使用范围、提高积分的使用价值，这也是维系用户的一个有效方

法。

发展维系