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商业保险理赔服务流程手册

TOC\o1-2\h\u11413第一章商业保险理赔概述 4

123661.1商业保险理赔的定义 4

258391.2商业保险理赔的原则 4

3546第二章理赔申请 5

276842.1理赔申请的条件 5

322142.2理赔申请的流程 5

235492.3理赔申请所需材料 5

32006第三章受理与审核 6

184023.1受理理赔申请 6

317673.1.1接收申请 6

12953.1.2归档管理 6

34723.1.3受理确认 6

33903.2审核理赔资料 6

308003.2.1核实资料完整性 6

60723.2.2核实资料真实性 6

314453.2.3审核资料合规性 6

92043.3审核理赔标准 6

117453.3.1保险责任审核 6

189893.3.2理赔金额审核 6

105613.3.3理赔项目审核 7

24473.3.4审核结论 7

25528第四章理赔调查 7

186714.1调查流程 7

203244.1.1接收报案：理赔部门在接到报案后，应详细记录报案人的基本信息、发生的时间、地点、原因及损失情况。 7

97724.1.2确定调查对象：根据报案内容，确定需要调查的对象，如投保人、被保险人、受益人、当事人等。 7

322694.1.3制定调查方案：根据案件具体情况，制定调查方案，明确调查内容、调查方法、调查人员等。 7

209064.1.4实施调查：调查人员按照调查方案，开展实地调查、取证工作，保证调查过程的合规性。 7

136394.1.5调查报告：调查结束后，调查人员应撰写调查报告，详细记录调查过程、调查结果及结论。 7

241944.2调查方法 7

226074.2.1实地调查：调查人员到现场进行实地查看，了解原因、损失程度等。 7

300454.2.2询问调查：调查人员对投保人、被保险人、受益人、当事人等进行询问，了解发生经过、损失情况等。 7

322564.2.3书面调查：调查人员向相关单位或个人发送书面调查函，收集相关证据材料。 7

18234.2.4数据分析：调查人员对相关数据进行分析，如统计数据、理赔数据等，为调查提供依据。 7

315824.2.5第三方鉴定：对于原因、损失程度等技术性问题，可委托专业第三方进行鉴定。 7

178524.3调查结果处理 8

121644.3.1核实调查结果：调查人员应认真核实调查报告中的内容，保证调查结果的准确性。 8

74124.3.2提交审核：调查报告经调查人员审核无误后，提交给理赔部门负责人进行审批。 8

10184.3.3制定理赔方案：根据调查结果，制定相应的理赔方案，如赔付金额、赔付方式等。 8

291394.3.4通知投保人：将理赔方案通知投保人，与其协商确定赔付事宜。 8

278374.3.5赔付操作：按照理赔方案，进行赔付操作，保证赔付款项的准确性和及时性。 8

263884.3.6资料归档：将理赔案件的相关资料归档，以备后续查询和审计。 8

19836第五章定损与赔付 8

56115.1定损流程 8

55965.1.1理赔申请 8

260415.1.2现场查勘 8

135075.1.3定损评估 8

170735.1.4定损报告 8

171375.2赔付计算 8

129365.2.1赔付金额 8

19065.2.2赔付比例 9

326615.2.3赔付限额 9

196405.3赔付方式 9

138465.3.1赔付方式选择 9

295295.3.2赔付时效 9

195695.3.3赔付通知 9

22454第六章理赔纠纷处理 9

221866.1纠纷处理流程 9

26086.1.1纠纷识别 9

262196.1.2纠纷报告 9

55096.1.3纠纷调查 9

10936.1.4纠纷评估 10

116596.1.5纠纷处理方案制定 10

215326.1.6方案实施与跟踪 10

123976.2纠纷处理方法 10

178876.2.1协商调解 10

304746.2.2法律途径 10

319866.2.3专业鉴定 10

54286.2.4和解 10

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