世界一流服务体系建设.pptx

世界一流服务体系建设;目录;世界一流企业内涵;01;提出管理要求：2023年，国资委提出了建设世界一流企业的管理要求，确定卓越的服务体系为具有行业代表性并具备行业必威体育精装版发展技术要求的服务管控体系。;;积极践行国家战略、履行社会责任、服务保障民生，进一步强化国有经济战略支撑作用。;组织结构精干;世界一流企业指标;企业文化和战略落地;法人治理结构：建立起规范健全的法人治理结构，通过母公司及所属企业股份制改革，形成科学决策、有效制衡的公司治理机制。;世界一流指标理解;02;公司高度重视客户服务

公司将服务上升为公司战略高度，将“服务领先”确立为公司四大战略之一。

明确了工作主线

以细分市场聚焦需求、创造价值精准响应、加强保障关注体验为工作主线，汇聚全集团资源，全面提升以满足客户需求为核心的敏捷服务能力，实现与客户共享成功、共赢发展。

梳理了工作思路

坚持客户至上、坚持因地制宜、坚持问题导向、坚持持续创新，确保以优质的资源服务优质的客户。;;;服务融合;健全产品管理资料、检测资料，按照产品全生命周期要求，建立完善服务预警机制。;;六个中心;通过服务品牌建设，完善服务队伍建设，为员工创造学习机会与平台，帮助员工提升职业素质和服务能力。;;;更卓越的服务策略;;建立突发型服务快速行动机制

对于突发事件或保电活动，建立售前、售中、售后一体化响应机制，第一时间联系客户并主动提供解决方案。九是建立服务现场走访机制。;;服务标准的执行;;;更卓越的管控平台;针对服务不满意的客户展开专项回访，了解不满意的原因，调动集团内部资源，快速解决客户不满意项，使客户从不满转至满意和忠诚，防止客户流失。;;;;更卓越的工作路径;03;高效组织结构设计的目标;公司采用矩阵式管理架构，实施省区、产业、集团三级管控模式，设立三级服务管理平台。;;制定服务制度;服务规范管理;;;;;;行业客户调研;对特定区域客户进行调研，以期了解该区域客户的特点及共性需求，为制定区域营销策略提供依据。;优质服务内涵;优质服务标准;04;;;更合理的指标设置;;加强服务平台设计;服务行为全规范;制定规范??流程，规范业务行为，包括信息的发起、接收、传递、处理、执行、结果管控、异议处理、客户沟通，问题处理、突发事件响应等环节。;人员服务就地化;;更卓越服务平台;年度规划：客户服务部每年初制定年度服务工作任务规划，明确目标、内容、责任、考核和保障措施，并传递至产业部门作为年度工作指导。;建立联动改善机制;;;借助现代科技：通过服务方式方法创新，提升服务响应速度，减少故障排除时间，为客户的应急抢修节约时间，快速恢复生产提供坚强保障。;;;关心员工疾苦;客户回访活动;客户需求分类标准;供应商准入机制：完善供应商准入机制，制定供应商准入标准，明确供应商评价办法，及时开展供应商评价，畅通供应商退出渠道。;