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物业客服工作计划和总结(6篇)

物业客服工作计划和总结篇1

忙碌的__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体

人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取

得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务

自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,__年是全

面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能

作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要

跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态

下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在_月份对前台进行

培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态

礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前

台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检

查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、

问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服

务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

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二、规范服务流程,物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、

法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已

不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的

方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发

现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,

及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,

如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通

知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇

管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视

放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收

少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年

度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,

将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇

管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专

业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,

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实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时

间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行

业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高

低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我

们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个

服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和

蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,

以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专

业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人

员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,

天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是

公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客

务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了

物业公司的服务性质。

五、客服部20__年工作计划

一、针对__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以

便提高__年收费率。

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二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水

平。

四、根据公司要求,在__年对客服部全体人员进行业务素质及

专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取