DB3401T 211-2020 中小企业服务机构顾客满意度测评规范.docxVIP

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3401

安徽省合肥市地方标准

DB3401/T211—2020

中小企业服务机构顾客满意度测评规范

2020-12-22发布2020-12-22实施

合肥市市场监督管理局发布

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I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市经济和信息化局提出。

本文件由合肥市经济和信息化局归口。

本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、卧涛科技有限公司、安徽博天亚智能科技有限公司、安徽聚亿美教育咨询有限公司、安徽三品技术服务有限公司、合肥市中小企业服务中心、安徽远创人力资源管理集团有限公司。

本文件主要起草人：吴飞、王琪、吴芷绮、胡松涛、姚其林、高博、唐燕岚。本文件为首次发布。

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中小企业服务机构顾客满意度测评规范

1范围

本文件规定了中小企业服务机构顾客满意度测评的基本要求、测评内容、测评流程、测评结果的应用。

本文件适用于第三方测评机构对中小企业服务机构进行的顾客满意度测评，中小企业服务机构开展顾客满意度自我测评也可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015，IDT）

3术语和定义

GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

中小企业服务机构serviceorganizationofsmallandmedium-sizedenterprises为中小企业提供服务的组织。

3.2

顾客满意度测评customersatisfactionmeasurement

中小企业服务机构为了解顾客对其提供服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意度信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意度的过程。

4基本要求

4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。

4.2应配备充足的资源用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。

4.3应根据测评目的对测评全过程进行策划。

5测评内容

测评内容包括服务设施、服务质量、服务人员、收费和投诉等，按附录A执行。

6测评流程

6.1概述

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测评流程见图1。

确定测评目的

出具测评报告

制定测评计划

统计分析数据

确定调查方式确定样本数量

实施调查

图1测评流程图

6.2确定测评目的

应明确顾客满意度测评目的，测评目的包括但不限于：——用于服务质量的绩效考核；

——监视顾客满意度变化趋势；

——与其他组织比较顾客满意度。

6.3制定测评计划

6.3.1确定测评时间

应确定测评所需的时间，包括准备、培训和实施所需的时间。

6.3.2确定测评人员

测评人员应具备满意度测评专业能力，宜成立项目组开展测评工作。

6.3.3确定测评费用

应确定测评的费用预算，保证测评按计划完成。

6.4确定调查方式

应根据测评目的选择调查方式，调查方式包括但不限于：——面访调查；

——电话调查； 网络调查：——信函调查。

6.5确定样本数量

样本数量按以下情况确定：

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——当服务的顾客数量在100个（含）以内时，应对每一个顾客进行调查；——当服务的顾客数量大于100个时，进行随机抽样，样本数量为100个。

6.6实施调查

6.6.1根据选择的调查方式特点，将测评内容设计为适合该调查方式的具体问卷。具体问卷内容包括标题、开场白、调查对象信息、测评内容问题和结束语等。

6.6.2按照确定的调查方式，对选取的样本实施调查，并收集汇总调查数据。

6.7统计分析数据

6.7.1对获得的数据进行检查和筛选，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。

6.7.2对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档得100分，第二档得80分，第三档得60分，第四档得30分，第五档得0分。

6.7.3所有抽样样本对每一项目打分的平均值即为该项目的得分。

6.7.4所有项目的得分之和除以测评项目数量即