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《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分

2243603

1.

业务流程重组实施的误区有（）（1分）［多选题］1

11.

忽视人的因素

2.质量部门直接推动

/3.选择关键业务流程

/4.组织结构没有调整

2.

流程描述应遵循的原则有（）（1分）［多选题］1

1.

可以采用流程执行者各自习惯的符号

2.需要建立流程版本变更管理

3.明确每个流程的关键控制点

4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等

3.

外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）［判断题］2

1.

正确

2.

错误

4.

对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）［判断题］

1.

正确

2.错误

5.

属于服务系统子系统的有（）（1分）［多选题］1

$1.

服务操作系统

02.服务传递系统

3.服务跟踪系统

04.服务营销系统

6.

流程分类框架的作用有（）（1分）［多选题］12

1.

全面诊断组织过程管理体系

02.保障组织战略的推进及落地

3.促进消除部门壁垒

04.提高响应市场变化速度

7.

流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）［判断题］

1.

正确

2.错误

8.

利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务（）（1分）［判断题］

1.

正确

2.错误

9.

属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）［多选题］

1.

酒店的财务软件系统

2.酒店前台的微信支付二维码

*3.酒店的办公管理系统

w4.酒店介绍的资料

10.

过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1

分）［判断题］

1.

正确

2.

错误

11.

过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1

分）［判断题］

1.

正确

2.

错误

12.服务蓝图包括（）（1分）［多选题］

1.横向的客户服务过程

2.纵向的内部协作

3.客户拜访的服务过程

4.客户体验流程

13.

流程名称一般采用主调结构（）（1分）［判断题］2

1.

正确

2.

错误

14.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）［判断题］2

1.

正确

2.

错误

15.

乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监澈）（1分）［判断题］

1.

正确

2.

错误

16.

资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）［判断题］

1.

正确

2.

错误

17.

最早提出业务流程重组的人是（）（1分）［单选题］0

1.迈克尔哈默

•

2.迈克尔波特

•

3.德鲁克

4.朱兰

18.

质量管理体系是由过程组成（）（1分）［判断题］2

1.

正确

2.

错误

19.

业务流程重组的方法有（）（1分）［单选题］0

1.过程方法

2.乌龟图法

3.全新设计法

4.综合汇总法

3.决策点04.失败点

22.员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全魂）（1分）［判断题］

1.

正确

2.

错误

23.

下列关于流程说法正确的是（）（1分）［多选题］1

流程具有规范性作用

2.流程一旦确定就不能再发生变化

3.流程不包含做事的方法

流程是一系列活动的组合

24.