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加油站投诉办理管理方法

第一章总则

第一条为妥当办理客户投诉，降低公司负面影响，从

头博得客户，维系好客户关系，建立优秀的公司形象，特拟

订本方法。

第二条凡客户对商质量量、计量或现场服务的不满和

诉苦，以书面或口优等不一样形式向公司申述（以下简称：

客户投诉）时，依本管理方法的规定办理。

第二章客户投诉分类

第三条客户投诉依据投诉性质能够分为有效投诉、无

效投诉、建议建议三类。

1.有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点

服务不满意的投诉，详细包含：加油站服务类、加油站信

息类、数质量类、财务类、非油品类、售卡充值点类、

客服中心类、其余类等。

2.无效投诉：经检查客户投诉内容与中国石油没关；经检

查客户投诉属酒后歹意投诉等。

3.建议建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油

站硬件系统设备的投诉等。

第四条投诉内容分类。

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1.有效投诉：

（1）加油站服务类：服务态度、服务过错、产品销售、?

油品种类、加油效率、其余。

（2）加油站信息类：地点、联系电话、促销、营业状

态。

（3）数质量类：油质量量、数目

（4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数目、质量、种类、价钱

等

（6）售卡充值网点类：服务态度、服务过错、其余

（7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、

客服工作时间

（8）其余类：昆仑加油卡网站问题，其余（如上未包

含在内的投诉）

2.无效投诉：

（1）竞争敌手投诉

（2）歹意投诉（酒后）

3.建讲和建议：

（1）加油卡规章、政策

（2）硬件配套不全

（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便

利店刷卡）

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（4）系统功能设计有关

第五条依据投诉的影响范围和紧迫程度，投诉能够分

为三个等级。

1.一级投诉为重要影响类，下述状况之一者为一级投

诉：

（1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到

媒体

（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类

投诉

（3）安全：爆炸、火灾、泄露、人员、环境

（4）集体性事件：打斗、民众围攻

（4）便利店：食品中毒

2.二级投诉为紧迫类投诉，主要包含：

（1）数目：同一加油站两起以上数目类投诉

（2）客户态度：投诉态度激烈、要求短时限解决

3.三级投诉为一般类，主要为未有效办理客户诉求与顾