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《轨道交通运输服务礼仪》课程标准

一、课程概述

1.课程性质

《轨道交通运输服务礼仪》是高速铁路客运乘务专业针对售票、检票、车站广播、车站组

织等关键岗位，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如

车站工作组织、售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好

地胜任客运、票务等岗位，培养其相应岗位能力要求而设置的一门专业核心课程。

2.课程任务

《轨道交通运输服务礼仪》课程通过与车站组织工作岗位相关的实际项目学习，增强学生

对高速铁路客运乘务专业课程轨道交通运输服务礼仪知识运用的认识，让他们熟练掌握客运及

票务等岗位知识，熟悉对客沟通及大铁路客运的礼仪服务标准，从而满足企业对相应岗位的职

业能力需求。

3.课程要求

通过课程的学习培养学生在轨道交通运输方面的岗位职业能力，具备在轨道交通运输领域

从事经营管理的必备技能，提升分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为进一步

学习专业课以及毕业后从事专业工作打下坚实的基础。

二、教学目标

1.知识目标

（1）理解旅客与乘务员的相应关系，了解顾客至上的概念；

（2）知道轨道交通运输服务礼仪的主要构成及运用方法；

（3）了解服务礼仪在铁路客运及售票、检票等关键岗位的应用；

（4）掌握轨道交通运输服务礼仪的相关知识并能运用到旅务工作中去。2.能

力目标

（1）能与乘客进行有效地沟通并且能够合理解决乘客投诉等问题；

（2）能熟练对乘务服务中出现的诸多问题进行判断分析并提出解决方案；

（3）能熟练运用服务礼仪规范，具备实务礼仪接待和服务的基本技能；

（4）能对高速铁路车辆机械设备的简单故障进行应急处理；

（5）具有安全操作和自我防护能力。

3.素质目标

（1）培养学生安全、责任意识；

（2）独立分析问题、解决问题的能力；

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（3）具有对轨道交通运输服务礼仪的掌握和较强的综合应用创新能力；

（4）良好的沟通能力及团队协作精神；

（5）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；

（6）具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。

三、与前后课程的联系

1.与前续课程的联系

本课程的前续课程主要是《化妆技巧与职业形象塑造》课程，通过前续课程的学习，使

学生掌握运输服务方面的基本概念，以及具备化妆和职业形象塑造的基本能力和技巧，扩大学

生的知识面，合理学生的知识结构，提高形象塑造的具体操作能力，使学生对轨道交通运输服

务方面有一个充分的认识和掌握，为本课程的学习奠定基础。

2.与后继课程的关系

本课程的后继课程是《铁路客运组织》、《铁路乘务人员工作实务》等。这些课程的学习一定要以

本课程所学习的轨道交通运输服务礼仪作为基础，如学生能通过本课程的学习，具备一定的对

客沟通、投诉处理能力，将对学生学通学精这些课程起到很好的促进作用。

四、教学内容与学时分配

表1《轨道交通运输服务礼仪》课程项目结构与学时分配表

序号课题主要教学内容教学目标学时备注

1.服务的含义及特征1.掌握服务含义及特征

轨道交通运输

2.礼仪的含义、内容、特征及2.理解礼仪含义、原则及特征

1服务礼仪基本2

原则3.掌握轨道交通运输服务礼仪的作用

知识

3.服务礼仪的基本理论及应用及意义