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客户关系管理案例经典

最早开展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的

“接触管理〞(ContactManagement),即专门收集客户与公司联

系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销

的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;

到1990年则演变成包括效劳中心支持资料分析的客户关心

(Customercare)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢

迎借鉴参考!

客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是

现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球

最大的保健及美容产品零售商和香水及化装品零售商之一。屈

臣氏在臣氏在个人个人立体养立体养护护和和护理用品护理用品领域，不仅聚集了众多世界

顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国

大陆的门店总数已经突破200家了。在CRM战略中，屈臣氏

发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关

重要的。屈臣氏纵向截取目标消费群中的一局部优质客户，横

向做精、做细、做向做精、做细、做全目全目标标客户市场，客户市场，倡导倡导安康、安康、美美态、态、欢欢乐乐

经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理

与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富

有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求

时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来

大的变革，愿意进展各种新的尝试。而之所以更关注35岁以

下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己

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固定的品牌和生活式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋

势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降

低了产品开发本钱，也创造了价格优势。靠自有品牌产品掌

握了雄厚的上游生产资源，握了雄厚的上游生产资源，屈臣氏屈臣氏就可以将终端消费市场的

信息第一时间反响给上游生产企业，进而不断调整商品。从商

品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消

费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定

制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不管是造型还是颜色，都可以看

出出屈臣氏屈臣氏与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店是一个独

特的类别，消费者光临屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购

置屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者

的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通

过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、

准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握

各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售

商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品工程

开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品

开发本钱，也创造了价格优势。也创造了价格优势。买贵退差买贵退差价价我敢发誓保

证证低价低价是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和

个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最

近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡

可以购物积分和积分换购店任意商品，双贵宾特惠，局部产品

享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分

相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选

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择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产

品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消

费乐趣。客户关系管理案例经典二家电数码连锁企业宁电器宁

电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先

者。截止2005年12月底，宁电器在中国27个省和直辖市，

90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据

商务部统计数据显示，2005年宁电器销售额近400亿元。宁