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客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成
果汇报
客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报
中国移动浙江公司
2010年10月
*
目录
项目背景
客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万
客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番
客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强
投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度
增大、处理人员技能差别大
投诉管理
新员工比例始终gt;30%
二线投诉处理员仅为5%
Chart1
1000
3500
收费用户数
项目全省
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
收费用户数
全省
日均人工话务量
06年07年2006年2007年
8138702734
777802
8711064
8741038
8131131
7261051
7601008
7941017
8171047
8831134
8741122
8951111
989712395
27.1233.96
日均人工话务量
话务员数
20042006
1000350025002.5
话务员数
增值业务渗透率
彩信19.26%636
WAP上网30.95%
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