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客户服务流程及基本运作

第一篇：客户服务流程及基本运作

客户服务流程及基本运作

流程一：填写《客户需求建议书》

1.基本动作

（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您

好，××装饰”，而后开始交谈。

（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的

有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人

员应从容，巧妙回答。

（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。

（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。

（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。

（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。

（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。

2.注意事项

（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及

的提问。

（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以

2～3分钟为限，不宜太长。

（4）电话接听时，主动热情的回答问题。

（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。

（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告

企划人员作沟通交流及决策依据

流程二：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，

量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引

起客户的不快与怀疑。

（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，

体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步

的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。

（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不

可多收和存在其他欺诈行为。

（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请

方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结

果。

（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进

一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。

（6）电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目，须请

示客户经理，酌情解决。

2.注意事项

（1）客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客户一种不

负责任的行为。

（2）在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的

收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付

款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还

客户。

（3）制定《项目申请方案》草案时，内容应该更详细、更全面。

草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有

关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和

大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。

（4）告诉客户，立项费可作为工程预付款，在尾款中扣除。没有

与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。

流程三：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）经过与客户的多次沟通，客户确认《客户需求建议书》后，

此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》

内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。

（2）告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐

述。

（3）如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定

的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。

（4）图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。

（5）不能有欺诈客户的行为，不隐瞒、不漏报工程量。

（6）《项目申请方案》制定出来后，再征求客户意见，并就方案

内容进行修改。

2.注意事项

（1）《项目申请方案》中应该有项目范围，如何为客户控制成本，

客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的解决方式以及

公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负

责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么

的服务