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汽车售后服务存在问题及解决方案
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目录
前言：
第1章：完善售后管理体系
1.1了解完善的售后管理体系构成.
1.2检查自身管理体系存在的不足.
1.3对管理体系进一步完善.
第2章：明确各岗位职责
2.1各岗位职责与权限.
2.2根据岗位职责制定管理制度.
第3章：提高售后团队执行力
3.1团队执行力的重要性.
3.2如何提高团队执行力.
结论
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前言
随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车保有量的快速增长，我国的汽车
售后服务行业面临着前所未有的严峻考验。
据统计，全球汽车业50％~60％的利润是从服务业中产生的，服务是汽
车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞
争的领驭。在我国，售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间。那么
什么是售后服务呢？传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销
售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工
作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也
可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、
技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，并不是字面意义上的“销
售以后的服务”，它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是
在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术性服务都属于服务的范畴，
技术服务是售后服务的主要工作。
汽车技术的飞速发展，必然带来一场汽车服务行业的革命，传统的维
修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场的竞争，汽车服务行
业需要从管理理念上进行全面的改革。
本论文以我所在的4S店为主体，通过分析我们公司的不足，提出改进
措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念，
也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识，对自己以后的发展和工作也
会有很大的帮助。
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第1章：完善售后管理体系
1.1了解完善的售后管理体系构成
1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图
上海大众经销商（服务）岗位分工图
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1.1.2各职位素质要求
1）服务总监：
①具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；
②精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识
③具有较强的计划、组织、协调能力；
④能够进行计算机操作。
2）服务经理：
①具有大专以上文化程度，汽车或相关专业；
②三年以上汽车维修工作经验；
③具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经
验；
④能够熟练地操作计算机；
⑤有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力；
⑥有较强的语言表达能力；
⑦熟悉汽车驾驶，有驾驶执照
3）技术经理：
①大专或以上学历，汽车或汽车维修专业；
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