客户满意度调查指南.pdf

Word版本，下载可自由编辑

客户满意度调查指南

客户惬意度调查指南

要实现顾客惬意战略，就必需有一套衡量、评价、提升顾客惬意度

的科学指标体系。这套体系至少应当具有下面三点功能：

1．测量和评价企业目前的顾客惬意度。

2．提供提升顾客惬意度的思路。

3．寻求实现顾客惬意度的详细办法。

因为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客惬

意度、顾客埋怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我

们需要对隐变量举行逐级绽开，直到形成一系列可以直接测评的指标，

这些逐级绽开的测评指标构成了顾客惬意度测评指标体系。

要实现顾客惬意战略，就必需有一套衡量、评价、提升顾客惬意

度的科学指标体系。这套体系至少应当具有下面三点功能：

1．测量和评价企业目前的顾客惬意度。

2．提供提升顾客惬意度的思路。

3．寻求实现顾客惬意度的详细办法。

因为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客惬

意度、顾客埋怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我

们需要对隐变量举行逐级绽开，直到形成一系列可以直接测评的指标，

这些逐级绽开的测评指标构成了顾客惬意度测评指标体系。

建立顾客惬意指标体系的意义

-1-

Word版本，下载可自由编辑

顾客惬意指标（CSI）首先是由设在美国密西根高校商学院的国家

质量讨论中心和美国质量协会共同发起并讨论、提出的一个经济类指

数。过去五年讨论显示，ACSI（美国顾客惬意度指数）与道?琼斯指

数有着显然的全都性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球

有22个国家和地区设立了自己的讨论机构，并开头逐步推出所有或

部分行业的顾客惬意指标。

利用顾客惬意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

1．测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本

企业之间的差距。

2．了解顾客的主意，发觉顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需

求和期望。

3．检查企业的期望，以达到顾客惬意和提升顾客惬意度，有利于

制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营进展战略与目标。

4．为达到顾客惬意，企业在今后应当做什么；是否应当改变经营

战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

5．增加企业的市场竞争能力和企业盈利能力。建立顾客惬意指

标体系的原则

在建立顾客惬意指标体系时，必需遵从下列四大原则：

1．顾客惬意度测评指标体系，必需是顾客认为重要的。由顾客来

确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求。要精确

掌握顾客的需求，挑选顾客认为最关键的测评指标。

2．测评指标必需能够控制。顾客惬意度测评会使顾客产生新的期

-2-

Word版本，下载可自由编辑

望，促使企业实行改进措施。但假如企业在某一领域无条件或无能力

实行行动加以改进，则应暂不采纳这方面的测评指标。

3．测评指标必需是可测量的。顾客惬意度测评的结果是一个量化

的值，因此设定的测评指标必需是可以举行统计、计算和分析的。

4．建立顾客惬意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，

设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

顾客惬意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今日顾客不在

意的因素，有可能成为顾客明天关注的焦点问题，因此对顾客的期

望和要求应做延续跟踪讨论，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，

并对顾客惬意指标体系做出准时的调节和实行相应的应对措施。

建立顾客惬意指标体系的流程

在建立顾客惬意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致

的了解，惟独在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才干明确需

要进一步深化的问题。因为构建顾客惬意指标体系基本上是一个基于

顾客调查的过程，故对调查办法的挑选将直接影响终于结果的客观性

与科学性。除了二手资料收集外，图1出示了三种常用的数据收集办

法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，

需要对收集的数据举行归类收拾、统计分析，从而找出讨论对象和被

讨论对象的相关性。

建立顾客惬意指标体系的步骤普通地在举行顾客惬意指标体系

建立时，主要可以分为四个步骤。

1．提出问题