大客户销售策略和技巧.pptVIP

五：提问的话术和技巧

——引导客户明确需求需求漏斗明确需求隐含需求—问题采购标准挖掘发现/引导影响客户标准的方法和手段我有一点点不满意我需要立刻改变确定采购标准…需求三部曲客户对困难、不满的陈述例如：仓库运输能力不足，客户等待时间太长客户直接说出的需求例如：需要采购一批新的叉车例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，介个，付款条件和其在采购决策中的权重客户最终确定的采购标准隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到了…难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时很不满意明确需求客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生意成功的购买信号我需要…“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要服务响应速度更快的供应商采购标准对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。最高车速；0-100公里/小时加速时间我需要24小时服务响应速度的供应商我需要…客户角色不同关注点不同角色问题需求（采购标准）采购人举例：对价格、货期不满资金紧张价格、付款、货期提供7成按揭使用人举例：对维修与品质不满故障不断，耽误运营可靠性、维修保障、易操作性-10万公里品质保证-承诺4小时到修服务-定期保养服务技术人举例：对技术参数不满油耗如何控制技术参数、功能、可靠性吨公里油耗低于0.7元决策人举例：对目标和结果不满投资回报率下降投资回报、品牌-投资回收期18个月（举例：某重卡客户的需求分析）寻找没有被满足或没有被充分满足的需求发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集咨询或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求….SSITUATION背景问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATIO暗示问题NNEEDPAYOFF需求—效益问题客户需求发掘和引导技巧——SPIN需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。需求效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-需求效益问题获得背景资料隐含需求由问题引发出来明确需要由客户说出销售人员陈述利益以便客户揭示使客户看到问题严重性序号标准话术核心理论１你对…感觉怎么样？S—现状２你有…困难吗？你有…不满意的地方吗？你感觉…有问题吗？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意有意味着什么？I—痛苦４有…帮助呢？有…好处呢？解决这个问题的好处是…，是这样吗？N—快乐SPIN标准话术—“傻瓜手册”《卖拐》赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的，（难点问题，可以解决的——用拐）范伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？

赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你的脸为什么大吗？（难点问题）

范伟：为啥？

赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。（暗示问题，把潜在的问题扩大化）

。。。。。。赵本山：转移了！不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是颠勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（把潜在的问题扩大化，把一般的问题引申为严重的问题）。。。。。。范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这腿脚呢，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，