研科呼叫中心系统详细解决方案(各行业都可用)复习课程.doc

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研科呼叫中心系统详细解决方案（各行业均可使用）

早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的客服代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客服代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求；与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

研科呼叫中心系统，正是为了满足客户的新需求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点：

??系统提供优质的电信级语音服务；

??突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务；

?客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来；

??客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务；

系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性；

??根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组；

??智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务；

支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务；

??客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，以便查询，提高服务质量；

??系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量以及人工作席数量；

??系统提供软件接口，可以和其他OA、销售软件、CRM系统等连接使用。

研科呼叫中心两大主要功能：

座席功能

功能一：来电弹出客户资料无论你目前正在做什么工作，来电时都会在桌面右下角弹跳来电信息，并通过与CRM的集成弹跳客户资料显示来电者姓名和公司名称及历史沟通记录等。

功能二：自动外呼你不用在电话机上摁长长的电话按键，可以为员工或座席节省大量的时间。动一下手指，就可以与客户、与其他座席、与任一一个联系人进行快速通话。

功能三：内部交流直接点击座席CHAT图标便可以与之进行在线交流点击EMAIL图标给他，发送电子邮件，发起内部呼叫，直接呼叫他的手机

功能四：通话状态你可以实时了解其他座席的状态，是在通话还是在空闲，还是不在线上。通过颜色就知道呼叫的状态。

功能五：呼叫保持可以暂时保持当前电话，来接听正在呼入的其他电话。保持区会显示哪些电话正在保持中，和哪些电话正在呼叫中。

功能六：座席的登录/退出可以定义自己的登录/忙碌/退出状态，开始工作或是退出队列。

功能七：电话转到语音信箱当你忙着接其他电话时可以把另一个来电转接到语音信箱中。

功能八：CRM的集成与CRM的集成，可以实现来电弹跳客户资料和电话沟通情况快速保存，同时记录相关业务信息，销售订单可以直接受理并走入到处理流程、服务请求可以记录后分配给相关的服务工程师进行处理。

?管理人员怎么知道目前哪些座席在通话中哪些人不在通话？怎么管理和监控座席服务人员的电话服务水平？想随时变更队列和查看队列成员是否在线？想清楚的反应目前公司的话务状况？如何监控座席不拨打私人电话？如何节省公司的话费？如何让座席在任何地方都可以接听客户电话？

?对于公司管理者，研科呼叫中心平台不仅结合了CTI的成熟技术,实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，而且能够轻松方便的实现传统PBX所不具备的来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、监听、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

?管理功能

功能一：监控通话状态管理者可以看到谁不在线或是谁正在呼入呼出，队列，内部通话。上级可以知道的团队中其他成员的状态，操作者可以根据情况转移电话。

功能二：电话监听管理者可以随时监听任一座席的电话，达到监控的目的。

功能三：电话录音录音的功能可以服务于销售洽谈合同中的谈判过程记录，也可以用于售后服务的客户原始投诉记录等。

功能四：电话强转/强拆/强制挂断管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。

功能五：分组按部门分组或者按照职能进行分机分组管理。

功能六：队列状态监控管理者可以控制和管理座席状态，也可以看到哪个座席在工作，哪个不在队列中。

功能七：分机的排序管理者可以进行分机排序，快速知道哪些座席正在打电话

研科呼叫中心平台的优势

1、研科呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。

2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大