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技术支持服务方案及服务承诺书
1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修,保修期内免费
进行非人为原因的维修保养。
2、保修期后,我公司提供终身维修服务,费用按成本费收取。
3、本公司设有后勤保证,并有技术服务及维修中心,7×24小时热线服务,
到场修理和到场换件服务。
4、在响应时间方面,当客户的出现不正常情况时,公司会立刻在线或电话帮
助客户解决问题,在半小时内提出修复计划;如需到场维修,工程师会在接到报
修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。
5、备份应急服务,如果设备故障在检修后仍无法排除,我公司将提供不低于
故障设备规格型号档次的备用设备供使用,直至故障设备修复。
6、建立客户回访制度,有专门售后服务工程师,每月定时电话访问系统使用
情况。
7、还可根据客户的需求,提供系统每半年一次的保养服务。
8、为保障任务顺利进行,如遇重要任务,可派工程师现场技术支持。
售后服务部门
我公司设有专门的技术支持部和工程服务部,专人负责工程及后期维修服
务。此外,相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。
工程保修
本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。
工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内,我公司将提供各
项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。
服务范围
在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨
询,我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备
的配合问题,在保修期内,公司按照最快,最方便的原则,调动设备服务小组资
源,尽快解决问题。
备品支持
对于一些常规备件,我公司备有备品库,以最短的时间为用户提供备品支持,
对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。
技术支持工作方式
热线电话支持
我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后,将会在第一
时间内以电话方式同用户取得联系,了解客户问题的详细情况,对于无法立即解
决的技术问题会及时记录在案,并将告诉客户预计的答复日期和时间。
E-mail回复
技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题,如果您有任何产品
的技术问题,您都可以发E-mail给我们,我们的工程师会及时给您答复。您也
可以提出其它相关问题,我们将会尽力为您解决。
现场响应
对于经支持小组工程师了解判断,需工程师现场解决的问题我公司将安排支
持小组的工程师赶到现场,并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修
好的设备部件,将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时
随传随到的紧急维修服务,工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4
小时之内赶到现场进行抢修工作。
备件更换
对于已购买保修服务的用户,将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的
硬件故障,技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。
对于不属于保修范围内的维修,技术服务小组将根据备件提供情况,决定是
否可以在客户付费后进行维修、更换。
硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件,具体费用按照原厂家公司备件供货
价格、核算。软件升级用户如需软件升级,需补付版本升级费。具体费用以原厂
家报价为准。
用户系统性能优化
技术支持工程师将根据客户需求,可对重要故障处理给出现场技术支持服务
总结报告,以利于客户分析系统运行状态,总结问题产生的原因及预防方法。根
据工程师现场支持中发现的问题,做出技术分析总结报告。
设备扩充安装
在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装,并根据设备
扩充后新的配置,调整系统参数,及平衡用户作业分配,使系统保持最佳工作状
态。
客户问题管理
客户将所遇到的问题报告给技术支持小组,所有电话、电子邮件、传真都将
被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解
决方案答复,明确解决问题的时间、方式和周期。
客户培训、技术支持
凡我司客户,免费提供专人培训,首先给用户提供一个良好的售前服务。项
目结束后,我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作,使客户掌握使用系
统和进行系统维护的知识和经验,具备正确使
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