商业银行消费者权益保护处置预案实施细则.pdfVIP

商业银行消费者权益保护处置预案实施细则--第1页

商业消费者权益保护处置预案实施细则

第一章总则

第一条为进一步提升我行消费者权益保护事件的处理能

力，做好消费者权益保护重大及群体性事件的应急处置工作，及

时、有效化解金融消费纠纷，切实保护消费者合法权益，确保我

行经营管理稳定运行，维护我行良好的社会声誉，根据《银行突

发事件处置与报告办法》《银行营业网点突发事件应急处理预案》、

《银行消费者权益保护应急处置预案》等规定，制定本应急处置

预案实施细则。

第二条本应急预案实施细则是指针对因我行产品或服务

问题，使消费者合法权益可能受到侵害并引发的重大或群体性消

费者权益保护事件，建立应急响应、快速处理、妥善处置、保障

经营、持续运行，有效维护消费者合法权益，防止和最大限度减

少事件给本行带来的损害，而预先制定的实施细则。

第三条本细则对群体性消费者权益保护事件的界定为：至

少10人（含）以上在缺乏法定程序和依据的情况下，产生的具有

共同行为指向并对我行经营秩序及声誉造成一定影响的事件。

第四条本细则中重大及群体性消费者权益保护事件包括：

（一）因消费者集体信息泄露，可能造成客户重大资金损失

引发的群体性事件；

—1—

商业银行消费者权益保护处置预案实施细则--第1页

商业银行消费者权益保护处置预案实施细则--第2页

（二）消费者因对我行金融产品和服务不满，聚众围堵、冲

击本行机构、营业场所或监管机构、政府部门等群体性消费者权

益保护事件；

（三）消费者因对我行金融产品和服务不满，上访、集会、

拉横幅、集体上街游行、散发传单等群体性消费者权益保护事件；

（四）引发社会公众广泛关注的消费者权益保护事件；

（五）50名以上消费者联合投诉的消费者权益保护事件；

（六）我行认定的其他重大及群体性消费者权益保护事件。

第五条本细则属于“操作规程”，适用于分行辖内各级机

构。

第二章处置职责分工

第六条重大及群体性消费者权益保护事件的事发机构为第

一责任机构，即事件发生在哪一级机构，由哪一级机构主要负责

人负总责，各级职能部门按归口业务管理职能牵头具体的应急处

置工作。

第七条各级机构负责本机构的重大及群体性消费者权益保

护应急预案的制订与演练、重大及群体性消费者权益保护事件的

处置与报告工作。

第八条消费者权益保护部门负责重大及群体性消费者权益

保护事件应急处置工作的督导。

第九条分行办公室负责审核重大及群体性消费者权益保护

—2—

商业银行消费者权益保护处置预案实施细则--第2页

商业银行消费者权益保护处置预案实施细则--第3页

事件的舆情预案和媒体备答口径，并牵头组织开展舆情处置工作。

第十条分行办公室安全保卫部负责协助处置聚众围堵、冲击

分行机构或营业场所的重大及群体性消费者权益保护事件。

第十一条分行法律与合规部负责协助处置涉及操作风险、

法律风险等重大及群体性消费者权益保护事件。

第十二条重大及群体性消费者权益保护事件发生后，应急

处置机构无法明确的，由事发机构及时确定牵头机构或成立临时

组织，负责应急处置工作。

第三章重大及群体性消费者权益保护事件处置预案

第十三条总体要