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商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册997--第1页

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增

值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好

的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为

规范等；

3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办

公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环

境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，

应维持本商业项目的整体形象。

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2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、

不得乱贴乱挂；

5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破

坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性

的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主

题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、

沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事

迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提

高销售额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1)实施统一明码叫价。2)禁止价格欺诈行为。3)不得随意降价促销。

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5、商品质量管理

1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2)进店商

品以中高档为主以确保商品质量。3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4)实

行商品质量“三包”。5)对商品质量进行抽检。

1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。2)售

中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争

吵。

3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4)

售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售

服务与建议等。

2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助

服务。

3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高

政策。

5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服

务。

6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营

户。

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