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酒店前台培训心得大全

酒店前台培训心得大全1

一、培训基本概况

回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难

以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的培训使我获益匪浅，我学

到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了

作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在培训过程中，酒店给

予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导

下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二、培训单位情况

__坐落于一望无际的绿野之中，设施包括楼高十八层的豪华度假

式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场

地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和

温泉水疗于一身。

__酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞

舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南

独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房

均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三、培训内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待

员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐

忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是

客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务

的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开

始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、

礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的

集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的

服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人

员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒

店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了

较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、

销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也

包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，

前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会

针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。

比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅

订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而

是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进

行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬

季，所以自我们培训以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率

也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待

或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位

的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端

地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位

客人，尽的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒

店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝、“客人永

远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。

四、培训总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我

也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间

里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端

正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有

担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，

无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，

要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，

我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有

很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服

务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，

如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如

何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一

个服务人员应该具有怎样的服务意识。

培训是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认

知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身

的不足。通过在酒店培训，我发现自己的人生观、价值观变得更加成

熟，