DB3401T 213-2020 家政服务人员满意度评价.docxVIP

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DB3401

安徽省合肥市地方标准

DB3401/T213—2020

家政服务人员满意度评价

2020-12-22发布2020-12-22实施

合肥市市场监督管理局发布

DB3401/T213—2020

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市商务局提出并归口。

本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、安徽中澳科技职业学院、安徽徽大姐家政服务集团有限公司、安庆市高派职业技能培训学校、安庆市家庭服务协会、安庆市高乐家政服务有限责任公司、安徽省巾帼家政服务有限公司、合肥市庐阳区皖嫂巾帼职业培训学校、合肥市家政服务协会。

本文件主要起草人：丁筱梅、王成芳、代文琼、陈成、徐蓉嘉、徐梨、刘会霞、陶清建、黄静、王春安、杨梦婧、吴同信、刘振兴、张立发。

本文件为首次发布。

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1

家政服务人员满意度评价

1范围

本文件规定了家政服务人员满意度评价的评价原则和调查方式、评价指标、评价过程、结果公布及应用。

本文件适用于对家政服务人员服务满意度的评价。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务人员domesticservicepersonnel

根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。

［来源：DB/34T3352-2019,3.2］

3.2

客户customer

家政服务人员服务的对象。3.3

家政服务机构domesticserviceagencies

提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

［来源：GB/T31772-2015,2.1］

3.4

满意度Satisfaction

对家政服务人员所提供服务的满意程度。3.5

评价evaluation

对所设定的指标进行定性或定量的评测。

4评价原则和调查方式

4.1评价原则

评价应遵循以下原则：

——客观性。评价结果能够客观真实的反映家政服务人员服务质量状况；——合理性。评价指标之间有机配合、结构合理；不重复、不矛盾；

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2

——适用性。指标设定不包含特殊因素，普遍适用于家政服务人员满意度评价。

4.2调查方式

调查方式包括但不限于：——现场调查；

——电话调查；

——电子邮件调查；——网上调查。

5评价指标

5.1家政服务人员满意度评价指标

家政服务人员满意度评价指标由3级指标构成，评价内容可根据评价需要进行调整，具体见表1。表1家政服务人员满意度评价指标

评价指标

评价内容

评价方式

分值占比

一级指标

二级指标

三级指标

指标编号

客户评

价

（70%）

基本素质

仪容仪表

K1

家政服务人员衣着、装扮

电话回访现场调查电子邮件调

查

网上调查

10%

个人卫生

K2

家政服务人员个人卫生

10%

服务诚信

服务守时

K3

家政服务人员提供服务期间按时到岗、服务守时

15%

履约程度

K4

家政服务人员服务过程遵守服务合同相关条款以及国家法律法规

15%

服务质量

服务技能

K5

家政服务人员服务技能满意情况

12.5%

服务态度

K6

家政服务人员服务过程中对待客户的态度

12.5%

沟通能力

K7

家政服务人员在服务过程中遇到相关问题与客户的沟通能力

12.5%

服务效果

K8

家政服务人员提供服务的结果

12.5%

家政服务机构评价（30%）

签约规范

/

P1

家政服务人员在与客户完成签约的过程中的执行行为

电话回访现场调查

20%

合同执行

/

P2

家政服务人员履行合同情况

20%

制度执行

/

P3

家政服务人员执行家政服务机构管理规定情况

20%

职业培训

/

P4

家政服务人员参加家政服务机构组织的回炉培训情况

20%

沟通反馈

/

P5

家政服务人员服务过程中遇到相关问题与家政服务机构沟通反馈情况

20%

否决项

出现下列情况之一：1.出现违法行为；2.虐待服务对象

5.2家政服务人员满意度评价指标分值计算

5.2.1客户评价指标分值计算

5.2.1.1客户对家政服务人员满意度调查表应符合附录A的规定。客户评价指标分值应根据客户对家政服务人员满意度调查表的结果进行计算。每一项评价指标的调查结果分五档次并量化打分，第一档为