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汽车行业市场深度分析及发展规划咨询分析

一、客户分类与客户分类管理

（一）客户分类

客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三

级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；

也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄

金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的

待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次

要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的

分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面

的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。

1、客户关系价值

客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供

应商眼中的价值。

长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购

买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客

户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本

指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部

的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量

（额）来代替。

测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到

更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为

大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多

的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户

那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。

客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指

客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供

应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了

解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加

购买，成为大客户。

2、客户忠诚度

客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度

因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,追加购买，

交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐

供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形

成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服

务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客

户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在

态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，

关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。

3、客户信用度

客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天

数两个指标。其中，统计期内总欠款率二逾期未付货款总额/总购买金额，

货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户

货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国

外客户五种情况进行信用度评分。

对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：

（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应

对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。

（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、

银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。

（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。

士气和效率、内部控制能力。

（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状

况。行业竞争程度、产品发展前景等。

若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应

的预防措施。

（二）客户分类管理

客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客

户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可

以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售

主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格

方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交

货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经

理