数据挖掘技术开题报告.pdfVIP

毕业设计开题报告

设计题目：数据挖掘技术在苏宁电器客户关系管理中的应用研究

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专业：_________________________

姓名：_________________________

指导教师：_________________________

辅导教师：_________________________

课题性质（打√选择）设计（）论文（）

一、文献综述

客户关系管理是90年代西方发展起来的新型的管理策略，这个概念最初由Gartner

Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，据国际CRM论坛统计，国际上成

功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长，提高9%～10%的基本服务

收费，并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。虽然它在1989年只在媒体上出现了

1次，但到2000年却上升到14000次，同时，在DarrelK.Rogby等人2001年所做的管

理工具调查中，有72%的经理人员计划彻底实施CRM。1

在国内，客户关系管理从1999年开始起步，经历了近几年的理念宣导、概念普及，

现在处于调整期。根据赛迪顾问的调查结果，2000年的客户关系管理软件中国市场的销

售额是0.6亿元，2001为0.9亿，增长50%，2004年就达到3.06亿元表现出高速的发

展，只有21%的被调查企业还没有听说过客户关系管理。

普哈拉米德在《消费者王朝：与客户共创价值》中就曾指出：客户关系管理的核心

思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通

过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。斯

隆管理学院的海皮尔（Hippel）教授认为在产品创新过程中，对客户知识的有效管理至

关重要，客户在企业发展中扮演着重要的角色。

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现代企业已逐步从以“产品为中心”的经营管理模式转变为以“客户为中心”。客

户关系管理（CRM）越来越被各企业所重视和研究，企业需要尽可能多地了解客户行为，

随之不可避免的带来大量的客户数据，这些数据更多的是为商业决策提供真正有价值的

信息，进而获得利润客户信息，而如何管理和分析这些客户信息，从中找出对企业管理

决策有价值的知识，就需要有更先进的技术和工具支持。

而数据挖掘（DataMining）技术为CRM分析大量复杂客户数据，挖掘客户价值提

供了良好的技术支持。数据挖掘可从大量数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型、

规则，是发现潜在关联、模式，做出预测性分析的有效工具。

数据挖掘的历史虽然较短，但从20世纪90年代以来，它的发展速度很快，加之它

是多学科综合的产物，人们提出了多种数据挖掘的定义，例如：SAS研究所（1997）：“在

大量相关数据基础之上进行数据探索和建立相关模型的先进方法”。Bhavani（1999）：“使

用模式识别技术、统计和数学技术，在大量的数据中发现有意义的新关系、模式和趋势

的过程”。Handetal（2000）：“数据挖掘就是在大型数据库中寻找有意义、有价值信

1《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》

2《市场营销学》

息的过程”。

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数据挖掘是探查和分析大量数据以发现有意义的模式和规则的过程。对于企业而

言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并

助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有

利的竞争位置的目的。但数据挖掘也不可避免的存在着一些局限性：

1.数据挖掘的基本问题就在于数据的数量和维数，数据结构也因此显的非常复杂，

如何进行