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客户服务管理员三级复习题含答案

一、单选题（共100题，每题1分，共100分）

1、客户服务人员培训常用的培训方法是()。

A、媒体培训和拓展培训

B、教室集中培训和媒体培训

C、视频培训和户外拓展培训

D、教室集中培训和视频培训

正确答案：B

2、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。

A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。

B、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的

及时性

C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例

如仪容、仪表、语言、处理技能。

D、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务

正确答案：A

3、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行

的管理?()。

A、客户状态

B、客户忠诚度

C、客户成本

D、客户满意度

正确答案：A

4、客户服务人员绩效管理的根本目的是()。

A、衡量服务人员的服务品质

B、提高员工的绩效

C、提高企业绩效

D、衡量服务人员的工作效率

正确答案：C

5、()不属于服务流程的设计考虑因素。

A、流程操作上的简便易行

B、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图

C、以客户的身份去感受服务

D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善

正确答案：A

6、客户服务主要是(),向客户提供优质服务的活动和过程。

A、售后服务人员

B、企业单位

C、从事企业市场营销的第一线工作人员

D、客户服务人员

正确答案：C

7、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到()。

A、让客户参与意见

B、提问,了解问题所在

C、道歉及感谢客户

D、鼓励客户发泄

正确答案：D

8、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。

A、解决了距离问题

B、有利于沟通

C、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题

D、对服务人员的形象要求不高

正确答案：A

9、(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户

存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

A、售前阶段

B、售后阶段

C、客户服务

D、售中阶段

正确答案：B

10、以下有关现场管理的描述错误的是()。

A、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养

B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高

C、现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提

高。

D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方

法是否切合实际。

正确答案：C

11、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来

作出决定的?()

A、自主型

B、妻子主导型

C、丈夫主导型

D、联合型

正确答案：D

12、在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服

务时所面临的各种风险的理论。

A、风险减少理论

B、边际效用理论

C、习惯建立理论

D、信息加工理论

正确答案：A

13、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳

动技能,此时消费者所具有的购买动机属于()

A、发展性动机

B、生理性动机

C、享受性动机

D、精神性动机

正确答案：D

14、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。

A、依据消费者年龄细分市场

B、依据消费者依赖心理细分市场

C、依据消费者的职业细分市场

D、依据消费者性别细分市场

正确答案：B

15、以下对客户及客户服务理解正确的是()

A、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者

或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦

的互动,企业所能做的一切工作

B、客户服务指的是售后服务

C、客户是指购买了企业产品或服务的人

D、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容

正确答案：A

16、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()

A、增加企业知名度

B、挽回客户对企业的信任

C、可以挽留住客户

D、帮助企业及时发现问题

正确答案：A

17、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这

体现了服务承诺设计的()特征。

A、规范性

B、利益性

C、可靠性

D、明确性

正确答案：D

18、一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础

上的普通购买动机。

A、安全需求

B、生理需求

C、生存与发展

D、物质与精神需求

正确答案：C

19、参与者的介入程度