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客户服务管理员三级复习题含答案
一、单选题(共100题,每题1分,共100分)
1、客户服务人员培训常用的培训方法是()。
A、媒体培训和拓展培训
B、教室集中培训和媒体培训
C、视频培训和户外拓展培训
D、教室集中培训和视频培训
正确答案:B
2、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。
A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。
B、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的
及时性
C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例
如仪容、仪表、语言、处理技能。
D、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务
正确答案:A
3、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行
的管理?()。
A、客户状态
B、客户忠诚度
C、客户成本
D、客户满意度
正确答案:A
4、客户服务人员绩效管理的根本目的是()。
A、衡量服务人员的服务品质
B、提高员工的绩效
C、提高企业绩效
D、衡量服务人员的工作效率
正确答案:C
5、()不属于服务流程的设计考虑因素。
A、流程操作上的简便易行
B、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
C、以客户的身份去感受服务
D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
正确答案:A
6、客户服务主要是(),向客户提供优质服务的活动和过程。
A、售后服务人员
B、企业单位
C、从事企业市场营销的第一线工作人员
D、客户服务人员
正确答案:C
7、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到()。
A、让客户参与意见
B、提问,了解问题所在
C、道歉及感谢客户
D、鼓励客户发泄
正确答案:D
8、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。
A、解决了距离问题
B、有利于沟通
C、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题
D、对服务人员的形象要求不高
正确答案:A
9、(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户
存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
A、售前阶段
B、售后阶段
C、客户服务
D、售中阶段
正确答案:B
10、以下有关现场管理的描述错误的是()。
A、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养
B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C、现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提
高。
D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方
法是否切合实际。
正确答案:C
11、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来
作出决定的?()
A、自主型
B、妻子主导型
C、丈夫主导型
D、联合型
正确答案:D
12、在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服
务时所面临的各种风险的理论。
A、风险减少理论
B、边际效用理论
C、习惯建立理论
D、信息加工理论
正确答案:A
13、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳
动技能,此时消费者所具有的购买动机属于()
A、发展性动机
B、生理性动机
C、享受性动机
D、精神性动机
正确答案:D
14、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。
A、依据消费者年龄细分市场
B、依据消费者依赖心理细分市场
C、依据消费者的职业细分市场
D、依据消费者性别细分市场
正确答案:B
15、以下对客户及客户服务理解正确的是()
A、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者
或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦
的互动,企业所能做的一切工作
B、客户服务指的是售后服务
C、客户是指购买了企业产品或服务的人
D、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容
正确答案:A
16、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()
A、增加企业知名度
B、挽回客户对企业的信任
C、可以挽留住客户
D、帮助企业及时发现问题
正确答案:A
17、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这
体现了服务承诺设计的()特征。
A、规范性
B、利益性
C、可靠性
D、明确性
正确答案:D
18、一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础
上的普通购买动机。
A、安全需求
B、生理需求
C、生存与发展
D、物质与精神需求
正确答案:C
19、参与者的介入程度
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