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百货商场客服主管工作总结及工作计划优秀5篇

百货商场客服主管工作总结及工作计划【篇1】

我于20_年_月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获

良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二

是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这

两块为重点。

1服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我

学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所

有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细

化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具

体内容将在20_年工作计划中详述。

2学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元

的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于

8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一

片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场

各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学

到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20_年_月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各

部门实习，在卖场检查学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充

实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我

对_逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰

但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进_更好的发

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展。

3初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的

共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行

情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和

情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解

决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工对公司对客户

对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理

的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞

争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风

和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

4自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了

公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和

大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结

束后，策划和组织了《_商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将

整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争

力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了

严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出

新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求

每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结

中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很

多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为

上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。

有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础

上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了

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愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细

的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服

务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检

查。

百货商场客服主管工作总结及工作计划【篇