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车站引导服务方案模板

一、服务理念

我们的服务理念是：为旅客提供全方位无障碍、贴心、高

效的车站引导服务，让每一位旅客都感受到WeCare车站的关

怀。

二、服务承诺

我们承诺：

1.为每位旅客提供专业、周到的服务。我们的引导员由素

质高、具备一定服务意识、身体健康、精神饱满的员工组成，

熟悉车站情况，能够快速、准确地为旅客解决相关问题。

2.在车站的各个交通节点设立引导标识，并安排引导员在

站内巡视，确保旅客顺利出行。

3.提供针对年老、体弱、孕妇和残疾旅客等特殊旅客的个

性化服务，让他们得到更周到、贴心、精细的照顾。

4.定期组织培训，提升引导员的服务意识和服务技能。

5.坚持以旅客为中心，以旅客需求和满意度为导向，不断

改进服务质量，不断提升服务水平。

三、服务内容

1.旅客接待：在车站出入口、候车室、检票口等关键位置

设置引导站，由专业的引导员对旅客进行接待、问候、安排，

并帮助旅客了解车站信息和票务指引。

2.路线指引：通过放置车站平面地图、路线标识等，为旅

客提供便捷通行的指引。当有新的车站信息、突发情况或重要

消息时，我们将会在引导站内组织人员进行通知，确保旅客在

出行过程中及时得知相关信息。

3.个性化服务：为视力、听力、轮椅使用者提供特殊服务。

包括提供符合相关标准的引导标识、为视力障碍旅客提供口头

指引、为听力障碍旅客提供文字资料、为残疾旅客提供专业设

施等。

4.旅客急救：引导员将会配备基本急救设备，包括急救箱、

水杯、急救毯等，及时处理旅客身体不适、意外伤害等紧急情

况。

四、服务流程

1.到站接待

旅客在到达车站时，将会看到引导员在车站出口或候车室

等关键位置等待他们的到来。引导员会礼貌地向旅客问好并了

解其出行信息。引导员将会提供路线指引和相关服务事项，然

后带领旅客前往目的地。

2.路线指引

引导员们按照车站的平面图和相关标识，对旅客进行指引，

提供便捷通行的指引，确保旅客顺利到达目的地。如有新的车

站信息、突发情况或重要消息时，我们将会在引导站内组织人

员进行通知，让旅客及时得知相关信息。

3.个性化服务

对于年老、体弱、孕妇和残疾旅客等特殊旅客，引导员会

提供个性化服务。例如，为视力障碍旅客提供口头指引，为听

力障碍旅客提供文字资料，为残疾旅客提供专业设施等。

4.旅客急救

引导员将会配备基本急救设备，如急救箱、水杯、急救毯

等，及时处理旅客身体不适、意外伤害等紧急情况。同时，我

们可以向旅客提供医院地址、联系方式等，为旅客提供更全面

的服务。

五、服务管理

1.培训管理

为了提高引导员的服务水平和资质，我们将会不定期组织

培训，对引导员进行专业知识和服务技能的培训，提供优质的

培训课程，让引导员们掌握更多实用的技能。我们还将建立基

于引导员服务能力的考核机制，以提高引导员的服务水平。

2.服务监控

为确保引导员的服务质量，我们将通过派单式监管，对引

导服务、客房清洁、服务质量等进行监控管理，确保服务质量

符合旅客期望。

3.反馈管理

我们将建立票贵难、投诉来难的举报反馈渠道，提供电话、

邮件等多种反馈方式，解决旅客问题，并及时采取相关措施，

优化服务质量。对旅客提出的有益建议和合理意见，我们会积

极采纳并及时改进服务。

六、总结

WeCare车站引导服务以“服务至上、用心、关怀、专业、

安全”为宗旨，秉持“以旅客为中心”的服务理念，为广大旅

客提供全面无障碍、贴心、便捷、高效的服务，将为车站旅客

提供更美好的出行体验。