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浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施

在剧烈的运输市场竞争中，旅客列车作为承载旅客的运输主

体，以它的平安、快捷、经济、优质占据着一定的优势。但随着

社会的快速开展，人民物质文化生活水平的不断提高，广阔旅客

对铁路效劳的要求也越来越高，就要求我们在人民铁路为人民的

宗旨上不断表达文化内涵、人性化特点，也就是说旅客候车文化

建立提出了更新的标准和要求。

一、候车文化建立，要着力培育以人为本的效劳理念

以人为本就是要全面的尊重人、理解人、关心人、保护人的

人文精神，要把旅客的利益作为效劳工作的出发点、落脚点。车

站每日接待成千上万的旅客特别是近几年的节假日旅客运输中，

旅客人数连攀新高，日输送旅客量一度达8万人次，在庞大的客

流后面是巨大的效劳需求，这些需求形形色色，给车站的动态管

理和效劳提出了很高的要求。车站在高架候车厅电梯入口处的显

著位置设立了值班站长室，负责受理旅客对车站工作的建议及对

我站效劳工作的批评，始终坚持第一时间，第一个接待旅客的工

作人员要给旅客满意的答案，建立首问守诉首帮负责制及时处理

反应，不让旅客带着遗憾上路。

其次全员效劳观念的转变和效劳理念的更新，用报恩心态

〔旅客是我们的衣食父母，我们应心存感谢，滴水之恩涌泉相

报〕；侍者心态〔助人者高，侍人者贵，效劳是一种忘我的境界，

要甘心当侍者，热心做仆人〕；本分心态〔效劳是我们的天职本

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分，走上工作岗位，就要为旅客效劳好〕;换位心态(将心比心，

把旅客的事当作自己的事，用心去办，追求尽善尽美)；双赢心

态〔帮助旅客就是帮助自己，通过效劳不仅赢得了物质上的回报，

而且在沟通互动中丰富了知识〕〞等5种心态和12种效劳理念

〔旅客是根，车站是树，根深才能叶茂；旅客满意是我们的工作

标准，旅客感动是我们不懈的追求；真心效劳，真情待客；善待

每一位旅客，珍惜每一次效劳时机；感悟效劳理念，用心真诚效

劳；旅客是朋友，待客要热心；来者都是客，一视要**；效劳讲

价值、满意是标准；旅客没有错，有理要让人；不争是与非，委

屈是求全；旅客为亲人，待客献真情；效劳重创新，效劳要延伸〕，

引领日常效劳。

车站组织职工结合实际开展效劳理念大讨论，如：我们可

能没有错，但肯定有缺乏〞、只要是车站的事，我们每个人都

有责任弥补〞、我们应该坚持原则，但决不可以得罪旅客〞、

给旅客留面子，就是给自己留台阶〞。不放过每一个慢待旅客的

过错，不放过每一次感动旅客的时机，形成了效劳工作大家谈的

良好气氛。坚持每周四开设职工提素小课堂〞，缺啥补啥，注

重实效，聘请大学外教讲授西方效劳礼仪、禁忌，根本口语，实

现了软席工作人员双语效劳。聘请聋哑学校教师培训手语，讲授

交流方法，实现了与聋哑旅客的无障碍沟通。客运职工还从去年

2021年一年的旅客意见中挑选出100条表扬意见；向党员职工

征集效劳事例100条，编辑成双百效劳事例，教育大家树立人

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人都是效劳员，行行都是效劳业，环环都是效劳链〞的大效劳观

念。

二、候车文化建立，要提供满足旅客需求的效劳方式

在候车文化的建立中，只有不断提升效劳质量，才能顺应市

场经济开展的客观规律，在和其他交通工具日益剧烈的竞争中立

于不败之地。因此车站把旅客满意不满意，旅客赞成不赞成，

旅客快乐不快乐〞，作为评判效劳工作成效的根本标准。首先通

过多渠道广泛征求旅客意见，在站内设置了8个监视台，9个

旅客意见簿并建立了管理制度，坚持把旅客留言当作一面镜子，

反思查找效劳缺乏；把旅客留言当作一把尺子，认真衡量工作差

距；把旅客留言当作一笔财富，时时刻刻充实自己。要求四必

须〞：必须每班批阅旅客留言，必须回访留有或通讯地址的旅客，

必须对旅客建议意见分析整改，必须对表扬意见通报奖励。例如

**统计局名叫郭厚的旅客在留言簿上写到：在票厅排队买票，

年龄大没有座椅不方便。〞车站立即购置适合票厅使用的钢制座

椅16把，并在冬季配备了座垫，深受旅客欢送。

构建监视评价平台。车站聘请了15名人大代表、政协委员、

共建部队、新闻记者为社会监视员，主动听取意见，找寻差距，

改良效劳。做到四定期：定期走访省市行评办及新闻单位；定期

召开旅客货主座谈