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我们不能遗忘的电商客服管理手册

(何等人提醒：为什么要进行客服管理、怎样进行客服管理成为很多商家困惑的问题，本篇文章主要针对这两个问题提出了细致的解答，基本可以作为各位商家培训客服的规范教材。文章于细节处阐述得很完整，所以较长，请有需要的商家耐心阅读。）

客服服务的指导思想

客户服务

产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。

顾客为什么会离开我们？

调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；

20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）

15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；

15%离开是因为他们发现了更好的产品；

5%离开是其他原因。

客户价值

顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质服务所带来的收益

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。

不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。

建立以客为尊的服务理念

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。

首先，时刻建立以客为尊的服务理念。

其次，了解客户的实际需求，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难：

这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么沟通中应该注意哪些呢。

1．哪些是明示需求（如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅）；

2．哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）；

3．了解客户是否满意；

4．了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5．跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。

服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。

服务质量与相关问题

电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们客户服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。

对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高