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提供管理服务8篇

【第1篇】质量管理-服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住

房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

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4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的

输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应

的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及

公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应

编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的

有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工

作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好

服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在

需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及

经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务

准备;

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d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供

宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入

住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁

服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由

相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执

行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维

修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》

《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花

草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行

《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清

运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作

手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织

协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关

规定。

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5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交

通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》

的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务

费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理

服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物