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服务质量保障措施

管理服务全面推行ISO质量管理体系，把管理目标落实到各部门

的具体人员并通过监督检查，使工作服务质量全面提升，达到客户满

意的效果。通过质量管理体系标准，对管理职责、资源管理、服务实

现、分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作，滚动式提高。

在项目服务过程中，坚持ISO质量管理体系的持续改进。落实岗

位责任制，目标责任制及各项管理规章制度，使项目服务工作规范化、

制度化和科学化。同时运用员工激励机制、考核机制使员工具备良好

的职业道德，发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。

我司十分重视对接管项目的品质管理与EHS管理，在各项管理服

务中，严格遵照三体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）及EHS

管理体系认证要求，不断提升，力求为服务单位打造出一个安心、省

心、舒心、开心的工作环境。

“三位一体”品质监督体系

为了确保本项目管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理

成效，必须明确各管理部门各自的职责和承担的作用，对本项目的管

理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的

管理机制和管理体系品质监督体系。

严格遵守质量三体系认证要求

三体系认证是指ISO9000认证、ISO14000认证、OHSAS18000认

证。ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准。

ISO14001是国际标准化组织（ISO）制定的环境管理体系标准，是目

前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，适用于任何类型与

规模的组织。OHSMS(包括OHSAS18000)是国际标准化组织（ISO）制

定的职业健康与安全管理体系标准。

我司在通过三体系认证后，一直严格遵守三体系认证要求，强调

以客户为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解客户的需

求，通过体系中各个过程的运作满足客户需求甚至超越客户需求，并

通过对客户满意度的测量来获取客户满意程序的感受，以不断提高公

司在客户心中的地位，增强客户的信心。

管理监督运行机制

项目管理执行机构——管理处，作为负责项目管理的具体实施机

构，保证项目管理的各项工作及环节均达到业主方满意。

依照我司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

在各项管理服务中，严格遵照三体系的要求及程序。

对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

作好各项详细的管理质量记录。

及时处理顾客对项目管理工作的各种意见和建议。

在内部管理运作上，项目服务中心采取将管理活动和管理手段构

成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管

理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。

项目管理责任机构，落实项目管理服务目标的最终责任人，负责

对项目管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委

托方负责。

制定综合管理服务计划和综合管理服务目标。

组建精干高效的管理机构和员工队伍。

定期向业主行政部各级领导、工作人员以及项目客户部门进行满

意度调查，

听取各方对项目管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提

高服务管理水平。

项目管理监督部门

为确保管理执行的有效性，客户可以通过以下渠道，对我司和管

理处的管理服务行为进行监督。

审核管理处呈交的工作计划。

组织对管理服务工作的抽验，检查，审查管理效果。

可通过与管理人以会议或其它的形式沟通，评审项目管理服务状

况，交流管理服务意见和建议。

可实时就管理服务中存在的问题向管理处投诉。

规范的项目服务提升机制

通过三体系认证的公司质量管理体系，全面涵盖内部管理和业务

管理各个领域，各个层次，各个环节，使管理和服务工作进一步标准

化、规范化、制度化和科学化，为顾客提供物超所值的服务。

1）专职部门，专业团队

公司设立有专职负责质量管理体系全面推广运行的部门——品

质管理部。部门内涵盖项目管理所需的各专业技术人员，包含品质、

工程、客服、安全等，对管理服务的各项业务实施专业管理，制定服

务标准，培训质量意识，现场质量