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商业银行服务改进目标奖惩办法

为强化服务管理，提升服务质量，促进业务发展，依据《银

行营业网点客户服务管理基本规定》、《银行营业网点服务规定》、

《银行营业网点服务督导管理办法（试行）》、《银行省分行服务标

杆网点创建工作实施意见》等，对全行客户服务体验、员工服务

规范、投诉治理、标杆网点创建、服务先进表彰等工作进行评价，

制定本办法。

一、服务体验目标

（一）客户平均满意度（10分）

1、目标值：线上、柜面均在99.1%以上

2、考核标准：对考核期内客户通过全渠道服务评价、网点柜

面评价器系统收集的网点服务即时评价情况予以考核，数据由评

价调查系统提取。其中，线上服务评价基于行外评价数据中四星

及以上占比计算。线上客户评价满意度达到99.1%以上得5分，

每降低1个百分点扣0.5分，未评价扣2分。线下（柜面）服务

评价满意度达到99.1%得5分，每降低1个百分点扣0.5分，未

发起客户评价扣除本项分。

（二）普通客户排队等候时间（5分）

1、目标值：15分钟以内

2、考核标准：该指标主要考核网点等候时间超过15分钟的客

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户情况。季度客户平均等候时间在15分钟（含）以内的，得5分，

每高于1分钟扣1分，直至扣完本项分。

（三）超时客户占比（5分）

1、目标值：6%以内

2、考核标准：该指标主要考核网点等候时间超过30分钟的客

户占比。季度内超时客户占比控制在6%（含）以内的得5分，每高

于目标值1个百分点扣0.4分，直至扣完本项分。

（四）中高端客户等候超过10分钟占比（5分）

1、目标值：22%

2、考核标准：该指标主要考核网点等候时间超过10分钟的客

户占比。季度内中高端超过10分钟以内客户占比控制在22%（含）

以内的得5分，每高于目标值1个百分点扣0.5分，直至扣完本项分。

（五）超时等候网点

超时等候网点是指考核期内客户平均排队等候时间超过30

分钟的网点。考核期内超时等候网点扣10分。

以上数据均来自《总行网点服务质量监测与排队管理系统》。

二、员工服务规范

（一）总省行现场、非现场督导（±10分）

1、依据：总、省行通报

2、考核标准：季度内网点被总、省行现场督导检查、非现场

监测检查通报表扬的，每次分别加10分、5分；季度内网点被总、

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省行现场督导检查、非现场监测检查得分，每高于全省平均值1

分加2分，每低于全省平均值1分减2分，本项加减不超过10

分。

（二）市行现场督导检查（10分）

1、依据：市行检查通报

2、考核标准：季度内市行对现场督导检查发现问题进行通

报，按照通报问题每条扣减1分，直至扣完本项分。

（三）市行非现场督导检查（15分）

1、依据：市行非现场督导检查通报

2、考核标准：市行每月对辖内网点非现场监测全覆盖，季度

内市行按照非现场督导检查发现通报问题，每条扣