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物业部投报维修程序

物业部投报维修程序（七）

1目的

及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作

单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客

户满意。

2范围

**范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等，具体的维

修工作由工程部完成。

3维修程序

A.客户已入住房间的维修程序

1]客户以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内需要维

修的内容报与物业部前台，前台人员对客户的报修内容进行详细

记录；在记录过程中，前台人员需要与客户核对报修的信息，重

要内容包括客户的房号、维修内容、客房的特殊要求，可进行维

修的时间、可否利用备用钥匙在客户不在房间内期间进入维修等。

2]服务台人员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程

维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通

知后5分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维修的内容

以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备

工作，以使报修能够尽快地予以解决。

3]接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到前台领取维

修单，尽快到客户所在房间进行维修。当遇到客户要求物业部人

员陪同，或工程人员在与客户就维修内容交流上存在障碍时，物

业部人员应陪同工程人员一同前往客户所在的房间。在与客户沟

通完毕，并得到客户的允许后，物业部人员可在工程人员未完成

工作前撤离房间。

4]在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户

检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次

维修后，应以电话形式通知前台，前台人员应再次与客户确认修

复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。

5]人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维

修问题时，应将详细情况通知前台，前台人员应立即与客户进行

联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅

解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。

6]当因客户不在家，或客户在维修期间外出时。工程部应将

此情况通知前台人员，前台人员应尽快与客户取得联系，确认再

次可进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提

前提醒工程部及时对客户维修。

7]如客户允许工程人员在其不在家期间进行维修工作。则前

台人员应将此项要求做好记录，在与客户确认无误后，由物业助

理或保安部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入客户房间维

修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中

一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离

开客户房间。绝不允许只有一个部门人员留在客户房间内的情况

发生。

B.公共区域的维修

1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备

设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以

电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应准确讲述自己的姓

名、部门、报修的内容及位置。

2]前台人员对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修

单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天

花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维

修。

3]工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做

好记录，并将结果以电话方式及时通知前台人员。制定公共区域

巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并

对维修情况进行跟进。

C.会所的维修工作

1]会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时，可以

通过电话方式通知前台，应讲明自己的姓名、需要维修位置及维

修内容。

2]前台人员应对会所的报修做详细记录，并与会所报修人员

对报修内容进行确认。之后填写工程维修单，通知工程部到前台

取单维修。

3]工程部完成维修后，应取得会所服务人员的签字认可。并

将维修结果及时通知前台人员，前台人员应做好相关的记录。

4]会所需要由工程部配合的一些日常工作，不在报修范围之

内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作，请会所直

接与工程部联系并获得协助。

A.工程维修单的使用

1]工程维修单的填写

l工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整

齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。

l前台人员应认真填写工程维修单，字迹工