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ICS03.080
CCSA12
3402
芜湖市地方标准
DB3402/T11—2021
城镇供水热线服务规范
Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification
2021-10-11发布2021-12-01实施
芜湖市市场监督管理局发布
DB3402/T11—2021
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。
本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。
本文件起草单位:芜湖华衍水务有限公司、芜湖市标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、
马鞍山华衍水务有限公司。
本文件主要起草人:周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。
I
DB3402/T11—2021
城镇供水热线服务规范
1范围
本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。
本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供水热线watersupplyhotline
为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访等服务的平台。
3.2
客服代表customerservicerepresentative
供水热线(3.1)信息处理的工作人员。
3.3
文本转语音texttospeech
将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。
[来源:YD/T2823—20153.1.18]
3.4
知识库knowledgebase
热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜
集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。
[来源:GB/T33358—2016,3.5,有修改]
3.5
工单workflowsheet
记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转
单。
[来源:GB/T33358—2016,3.6]
2
DB3402/T11—2021
3.6
呼叫接通率callcompletionrate
接通的来电数量与来电总量之比。
[来源:GB/T33358—2016,3.8]
4基本要求
4.1工作场所与设施设备
4.1.1供水热线应有固定的工作场所,并设立热线识别标识。
4.1.2工作场所应安全、整洁,照明、温湿度应满足工作要求。
4.1.3工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。
4.1.4供水热线的应答设备及工单处理系统,能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服
务、TTS及各类信息处理和信息分析等功能。
4.1.5知识库内容应准确、规范,查询便捷,及时维护更新。
4.2人员
4.2.1管理人员
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