浅谈城市轨道交通车站票务运作风险管控.pdfVIP

浅谈城市轨道交通车站票务运作风险管控

一、全面了解车站票务运作

要想有效提高轨道交通车站票务运作风险管控水平，首先我们要全面了解车

站的票务运作。售票、充值、找零、现金清点、AFC系统设备操作以及票卡盘

点等工作，是轨道交通车站票务运作主要工作和票务管理核心内容。在这些工作

中，需要明确企业标准和不同部门工作人员的协同操作，以保证票务运作的完整

性，保证乘客的利益，保证企业的票务收益安全。

在车站具体票务运作中，或出于工作人员的业务技能不精、票务安全意识薄

弱，或由于AFC设备系统设计缺陷等因素，导致出现各种各样影响票务收益安

全的问题，从而导致票务违章事件的发生。票务违章典型的例子则为故意占有、

截留、挪用任何车票、备用金、票款的行为，或利用职务便利在AFC设备上进

行涉及现金的交易或擅自修改、删除票务数据等方面的操作，造成票务收益流失

等，对这些问题的管理约束即为风险管控。对于车站票务运作的风险管控主要落

脚点则为如何有效控制票务差错，防范票务违章，提高员工票务业务技能水平和

票务安全意识等。

二、强化车站站长票务管理职责

车站站长是代表运营企业在车站行使属地管理权的角色，负责组织领导车站

员工开展车站各项工作。在轨道交通运营企业的企业标准中，应当明确该岗位是

保障车站票务收益安全的重要管理岗位，是对票务运作风险管控的第一线，须给

予足够适当关注并不断提高站长票务管理水平。而车站站长则须清楚并掌握自身

岗位职责并履职，从人、事、钱、票、报表及设备等环节掌控车站票务运作大局。

(一)明确车站站长票务工作职责

车站站长总体负责管辖车站的票务管理工作，确保管辖车站的票务运作顺畅，

开展票务工作自查自纠，负责管辖车站的车票、现金、票据、票务钥匙及票务工

器具等安全。定期检查、监督、落实管辖车站的票务工作，定期组织员工开展票

务关键业务的培训及指导。当发生票务突发事件时，车站站长负责组织车站票务

突发事件的应急处置。在日常管理中，车站站长还要做好车站票务违章事件的防

范，协助票务违章事件的调查及处理。

(二)梳理车站站长票务管理重点工作

车站站长的票务管理重点，可以从以下4个方面着手：一是管人，定期开展

人员思想教育，组织开展人员票务业务技能培训，在日常管理中建立良好运作秩

序；二是管事，对于所辖员工的票务业务要多看多问多指导，对于票务管理工作

做到有计划有预想有提升；三是管钱、票、表，面对车站业务中出现得非正常现

金(交接班时出现的长款、短暂代乘客保管的现金)不去截留，不擅自改变车票管

理存放位置，有价物品不拿，报表台账不乱改；四是管AFC设备，多巡多查多

看，AFC设备故障异常要引导员工做到，早发现早报告早处理。

三、掌握车站票务运作风险管控重点

在车站票务运作中，需要正确识别票务运作风险管控点。通过从车站票务作

业项目及运作管理重点工作中分析，车站票务风险管控点主要有六个方面：一是

车站关键票务岗位人员管理；二是车站票务事务管理；三是车站票务现金管理；

四是车站票务车票的管理；五是车站票务报表台账管理；六是车站AFC设备及

系统使用管理等。

(一)车站关键票务岗位人员管理

车站关键票务岗位人员主要包括客服中心岗、客运值班员和值班站长，这三

个关键票务岗位人员的风险管理点主要有：一是员工职业道德素养和工作责任心

培养情况；二是三“新”新入司(、新晋级、新班组)人员培训情况；三是关键票务

岗位员工票务业务技能水平及新业务学习掌握程度等，车站这三个关键票务岗位

管控重点又各有不同：

1.客服中心岗位管理重点

客服中心岗员工业务水平，处理特殊乘客事务处理的能力与技巧。客服中心

交接班、BOM系统登录退出操作规范执行情况。客服中心岗与客运值班员配票、

结算时，双人确认执行情况、车站站厅边门管理意识等。

2.客运值班员岗位管理重点

客运值班员岗票务收益安全意识、业务能力。客运值班员岗之间的交接班，

客服中心岗配票结算时出现长款/长票、短款/短票等，发现和处理异常情况的能

力。重要票务事件记录、交接情况，异常事件上报意识、车站票务管理室钱、票、

物品管理意识等。

3.值班站长岗位管理重点