客户满意度控制程序.pdfVIP

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1.目的3

2.适用范围3

3.职责3

4.定义3

5.流程图3

6.作业说明3-5

7.参考文件6

8.附录6

1.目的:

通过对顾客满意程度的测量和评价,持续改进公司QMS/HSPM管理体系的业绩,并争取超越顾客期

望。

2.适用范围:

本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.职责:

3.1业务部:负责对外窗口信息接收、传递、回馈,客户满意度的调查及报告的汇总和统计分析。

3.2品质部QE:协助业务对相关客户【客户满意度调查表】中供货质量、异常处理、HSF符合性进

行调查。

3.2各相关部门负责对客户信息处理及对不合格的产品分析与纠正,对客户满意度调查结果所拟定

对策的实施。

4.定义

顾客：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。

5.流程图

无

6.作业说明

6.1顾客满意度目标：

每年管理评审,业务根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果,组织设定本年度顾客满意度

目标,具体依据每年度【目标、指标管理方案一览表】为准。

6.2客户拜访：

6.2.1管理者代表或品质部人员或业务人员适时拜访客户了解客户对本公司产品的使用情况及对

产品需求的信息,并将信息反馈给相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。

6.2.2业务部应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信

息,为本公司不断提高产品质量、HSF管理更好地满足客户需求提供有效的管理方法和改进信息。

6.3客户满意度调查时机：

选择被调查客户的样本时需满足以下任一条件,由调查单位主管在调查时决定。

①半年度销售额在公司排名前十的客户；

②交易量在半年内达到公司销售总数的30%或以上的客户进行调查；

若客户有特殊要求则依据客户要求执行

6.4客户满意度调查,分外部调查及内部自评

6.4.1外部调查：由业务部及品质QE须每半年(5月份、11月份）向客户发出【客户满意

度调查表】包含所有贸易商/代理商或内部子公司,【客户满意度调查表】的回收率应在80%以

上方有效,或采取走访、电话、发函、上网等方法进行调查,客户满意度调查需在对应次月全部

完成。

6.4.2外部调查如下：

主要负责

项目项目要求及标准客户端调查对象占权数计数

调查部门

对产品的供货（或样品）质量情况（包含产品品

供货质量品质部QE客户品质部打分

质、性能、功能和外观）评估如何？是否满意？

不良发生后分析对策的回复及时性评价及对策的

异常处理