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客服中心QA汇集

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一、新员工日常工作常遇问题解答

每天都是几点钟回访的？个客户是光配送员回访就要

1、3030

个还是包括市场部回访一共个？

30

答：最佳回访时间段：9：00-12:0014:00-18:00

目前两类回访，一类是配送员对客户服务的回访（每天至少

30个，首次下单为主，差评客服为辅）另一类是市场人员对商

家服务的回访（每三天对新入驻的商家进行回访，数量根据签约

量定）

新上线子公司待营业一周后开始着手回访，回访量暂时根据平

台订单量定

2、各子公司客服部文件什么时间传于总公司？

答：超时订单统计表，客户/商户回访表，客服中心日报表每天

11点前发，其他在周五下午5点前统一发；客户服务满意度回

访信息、客户咨询合作信息登记表、平台店铺关闭原因分析表于

每周五下午5点前发于总公司

3、订单失败后若遇微信支付，支付宝支付无法正常退款该怎么

处理？

答：主动联系客户解释线上支付系统升级，无法正常退款，可以

加客户微信发红包退款，或者联系总部财务从后台客户账户充值

退款（后者一定要和客户沟通好，正的客户的同意后方可执行）

4、回头客应该隔多久回访？

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答：对于那些常下单客户可以在一些大型节日时进行一次回访送

去祝福。.

5、针对叫跑腿的客户回访时应该注意哪些问题？

答：时效/是否代买的商品是所指定的店铺/商品费用是否合适/

6、回访客户时应该当天回访还是第二天回访更合适？

答：对于一些差评的当天回访，其他客户次日在最佳回访时间段

内正常回访

7、不好的评论顾客可以删掉吗

答：不可删除，但是可以和客户协商将评论修改成中评

8、超时订单发优惠券是按时间发的吗？

答：是的，一般按照60分钟统计，超一分发一元优惠券。如果

是余额支付的客户高峰期按照分钟统计，非高峰按照分钟

4530

9、回访时如何更好的推销会员？

答：成为会员您可以享受一下的特权：

在到店优惠店铺里面下单可以

使用优惠券！

可以享受充多少送多少优惠券的活动！

会员余额支付享受优先极速配送，30分钟送达，迟到返现金券！

⑤每月19日为家立方会员日，当日所有会员消费就免配送费！

⑥带生活随手小件上门、带扔生活随手垃圾！在以后的发展中，

平台还会推出更多的会员特权哦

10、和我们合作的商家有时打电话让我们送餐我们要求补，单时

他拒绝补单？

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答：您在平台下订单，将客户的联系电话地址完善好，我们配送

骑士会根据地址接单的，公司是要求配送骑士接、单才可以配送

的，这样不论是公司还是配送骑士才能获得自己的收益，还希望

您能够理解

11、有顾客专门差评怎么办？

答：按照差评处理的正常程序走.是商品问题让客户截图，若是

配送员的问题找配送员调查事实，正面面对，多处理几次客户也

就不好意思乱评论了。

12、子公司客服工作两个人兼着，如何分配？

答：根据班次：高峰期后台两人可以同时参与，统计工作、回

访工作可以两个一人一周轮换做。

13、各子公司的积分兑换礼品怎么派发？

答：总部客服中心每个月14号会将各子公司兑换积分礼品的客

户信息发到qq群里，各自下载，进行购买（费用子公司承担）

每月15-18号统一由配送部骑士统一派发到顾客手里，总部客服

中心会于每月20号进行回访。

14、首次关注客