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三级技能知识练习题

一、简答题

（一）题目：在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些？

答案要点:

1）明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容，

2）说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。

3）采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理

4）制定规范化的客户信息管理流程

（二）题目：忠诚客户的作用。

答案要点:

（1）是企业经济效益的主要来源；

（2）决定企业的规模和成长性；

（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；

（4）忠诚的客户有利于企业创新；

（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。

（三）如何让客户忠诚？

（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的

地位和作用；

（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；

（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极

性；

（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特

点和需要，以便更好的为他们服务；(2分)

（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠

诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工

的忠诚性；(2分)

（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，

并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。(2分)

（四）在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题？

调查表明，虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务，但其中

半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。

很明显，如果公司不严格保护这些私密信息，将会导致客户对公司产生反感，

从而最终导致失去这些客户

（五）制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：

1．分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、

上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以

上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、

到停车场、开车离开等环节。

2．找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第

一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。

3．把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚

的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。

4．根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够

的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务

人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。

（六）请简述什么是“SMART原则？

1.S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾

客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”

2.M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示（例如

用数据）。

3.A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实

现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。

4.R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的

一个特点，必需顾客的需求。

5.T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。

（七）请简述：客户服务人员招聘工作基本步骤：

1.依据人力资源计划，5名客服人员负责营业厅咨询处理咨询、业务受理、投诉

工作以及三周上岗等用人需求，展开人员需求和供给的预测。（2分）

2.依据职位说明书，确认职位的任职资格及招聘的具体内容和标准，最后据此确

定招聘的操作技术。（2分）

3.制定全面的招聘计划。（2分）

4.发布招聘信息和做其他准备工作。（1.5分）

5.审核求职表,进行第一步筛选(1.5分)

6.进一步的面试或笔试。（1.5分）

7.最后面试。（1.5分）

8.录用，体检和背景调查。（1.5分）

9.试用。（一周试用期，并综合评估是否符合用人需求）（1.5分

（八）某客户投诉产品质量问题，请问客户的投诉会给公司带来什么影响？

1、客户投诉成为企业免费的服务监督人员；

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