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客户关系管理模拟试题2

第一篇：客户关系管理模拟试题2

________________名姓____线__________号学）科封专、本（级年

业密专

德州学院期末考试试题

（至学年第学期）

课程名称：客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间：分钟

一、选择题（单选。每题3分，共30分。）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的

“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给

企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带

来20％的收益

2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

()。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.

产品的性能和价格

3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产

品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的

意愿

4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型

的忠诚？（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧

密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户

关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方

式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户从新客户到流失客户期

间所产生的价值

C.客户消费量最高的时期所产生的价值D.客户从潜在客户到真正

的企业客户期间所产生的价值

8、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，

极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

9、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A、客户没有得到预期的期望B、客户过于挑剔

C、提供的产品质量不好D、企业的后续服务没跟上

10、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产

品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打

√，错误打×，并改正）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有

客户是不需要成本的。（）

4、需求量大并重复消费的客户就是我们的大客户。（）

5、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，

客户就不会满意。（）

6、客户服务就是指售后服务。（）

7、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定

的。（）

8、极度满意的客户也会因期望变化而成为流失型客户。（）

9、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分

地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，

从而更及时地做出决策。（）

10、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客

户。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念

3、客户