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总体服务设想和目标

我司根据贵院的要求，针对贵院的保洁特点，努力做好物业保

洁服务作业，为医院环境建设贡献一份力量。因此，我司在贵院物

业保洁服务预期达到以下管理目标：

（1）服务定位

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种

物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定

的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服

务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属

于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管

理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，

创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗作业秩序。

同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经

济效益。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁作业是重中

之重，是管理作业面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不

再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，

并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实

际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机

整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，

诸如清洁消毒、电梯操作等任何一个环节出问题，都将直接影响医院的经营及

物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全

局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。对于医院的物业保洁管理，我们将

其定位于：

（1）专业化

将医护人员的专业操作规程寓于物业服务中，实现服务的标准化、规范化。

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（2）亲情化

结合住院人群特点，在服务的各个范畴推行服务的亲情化、人性化，营造

温馨、愉悦的生活环境。

（3）微笑服务

微笑，能让人感到亲切、自然，彼此的交流也大有好处，在处理某些问题

时，不仅能提高作业效率，而且还可以提高服务质量，使整个医院的形象大幅

度的提升。

（2）服务目标

（1）管理目标

根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统物业环境建设为目的,

预期达到以下管理目标：

一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，努

力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的作业环境。力争将医院管理

成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的医

院。

二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的

卫生质量专心致志地搞好医院保洁作业。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良

好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。

四方满意：让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁管理作业感到满意，

做到多赢。

（2）标准化建设目标

体系化：在医院的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地讲，就是形成管理闭

环，在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并

令其保持在一个稳定的状态。

流程化：将看似繁复无规律的后勤