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2023客房部领班年终总结8篇

客房部领班年终总结篇1

紧张忙碌的20__年即将过去，酒店一年的工作也接近尾声。

回顾过去这一年的工作，有很多感受和体会，房务部是酒店的一

个重要的部门，其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和

经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任，让我有幸担任

酒店房务部主管一职，在酒店领导带领和房务部全体员工的共同

努力下，我部门很好的完成了酒店客房和前台20__年的工作，客

房完成了4、5楼的装修工作，完成了对房间空调的检修和更换。

而前台也完成了对系统的升级和管理，提高了工作效率，大幅度

缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺利

开展。但是在过去的一年里，我们的工作还存在很多不足，客房

硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年，现将

工作总结如下：

客房：

1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消

耗品得到再次利用，强化员工节约意识，比如洗发水、沐浴露以

及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了，布草报废率逐

渐增高，在与洗涤方协调后，提高了洗涤质量，加强对员工的思

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想教育以及规范的操作，减少了因为员工在实际操作中对布草的

损坏情况，根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况，客房补充

了部分棉品，保证客房棉品能够正常的使用。加强对客房消费品

的管理和调查，即时进行整改与调整，主动询问客人意见，询问

客人喜欢的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、卫生检查方面，严格执行查房制度，实行员工自查，领班

复查，主管抽查的三级查房制度，保证房间清洁卫生能够达到酒

店的卫生要求标准。规范房间的物品摆放位置，是客房物品摆放

从不规范到规范，让客人能很明确的找到自己所需要的东西。

3、在酒店硬件质量方面，在客房空调未更换之前，客房投诉

较多，主要投诉体现在房间的硬件设施上，由于我们酒店是商务

型酒店，对客房硬件要求没有星级酒店那么高，这就导致大部分

硬件设施在使用过几年后出现老化褪色等问题，特别是空调。后

来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要，将房间部分

老化的空调全部更换。在解决这一问题过后，客房在夏天的入住

率提高了30%左右，保证了酒店的利益，留住了大部分老客户。减

少了客人的投诉。

4、在服务质量方面，由于客房部的特殊性，从事客房工作的

的大多数都是40岁左右的老大姐，她们没有接受过较高的学校教

育。因此在服务方面出现较大的偏差，年初的时候客人对这方面

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的投诉居多，主要体现在对客服务的效率以及态度上。后面我针

对这一情况，与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的

培训，提高了客房对客的工作效率，减少了投诉。

5、在工程维修面，酒店由于已经走过了4个年头了，房间出

现了很多工程方面的问题，主要体现在房间门锁，客房的电话线

路以及网络等问题。后面经郭总同意，在工程部的配合下，对房

间的电话线路和网络进行了调试及检查，改善了房间的网络情况。

房间门锁由于使用时间较长，大部门门锁都不能正常的打开，客

人对此意见很大，后面通过检查维修，解决了这一问题，客人反

映良好，客房住房率明显提高。同时对4、5F客房过道和客房进

行重新装修，更换了过道地毯和房间墙纸，客房品质得到提升，

增加了酒店收入，减少了客源流失。

6、人员管理方面，坚持公平公正原则，关爱员工，拉近与员

工之间的距离，使得客房部员工能够稳定的工作，客房成为酒店

员工流失最少的部门，同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增

效的政策，客房一共减少三名员工，降低了部门的营运成本，同

时提高了员工的收入，与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠

诚度。当然，客房还有很多需要改进的地方，房间的设施设备急

需完善，而我们客房的人员的素质仍然需要提高，对客服务方面

仍需要加强，我在新的一年里，将完善客房管理制度，加强员工

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与自身的培训，与员工共同学习共同进步。

前台：

前台是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉

问题比较集中的地方。每一位员工都要直接面对客人，员工的工

作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平。