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顾客满意度测量控制程序

1目的

为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾

客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2范围

本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3职责

3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；

3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工

作。

4工作程序

4.1顾客满意度调查的内容

a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；

b）产品交付的及时性；

c）产品价格及性价比；

d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式

a）发放顾客满意度调查表；

b）电话问询；

c）用户走访及用户意见调查；

d）对交付产品质量方面数据的分析；

e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3顾客满意度调查的实施

营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾

客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程

度，收集意见和建议。营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%

以上，以便统计分析。

4.4顾客满意度分析与改进

4.4.1顾客满意度调查项的分级

顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项

项目占

项目评估小项小项比率

总分比率

外观20%

产品质量60%性能50%

方便程度30%

服务及时性30%

售后服务20%服务有效性40%

服务态度30%

交付进度10%按时交付100%

产品价格10%产品性价比100%

4.4.3顾客满意度测量

营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。根据

统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为

满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4顾客满意度分析

对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信

息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：

a)每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；

b)特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降

幅度最大和最小的小项、项目和产品；

c)存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道

情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；

d)分析与结论，对改进的建议。

4.4.5改进与纠正

通过顾客满意度分析发现的顾客满意度下降，评估项目分值明显偏低时或顾客有强烈

的意见时，管理者代表应适时下发《纠正和预防措施处理单》，要求有关部门采取改进措施，

并将处理结果及时反馈给客户，并重点关注该项目新的市场反馈。

4.4.6信息处理

营销中心在收集整理顾客信息时，应重点关注顾客特别满意和特别不满意的项目；对

需要紧急处理的事项应立即向品质部、责任部门和公司分管