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电商天猫客服部售前和售后工作总结报告

客服部工作总结

售前区块：

一、询单KPI项目

（一）：询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，

看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，

后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什

么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，

或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户

尽快完成。

客户性质

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回

复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比

如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量

以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及

服务口碑。

（二）响应时间

1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者

产品知识每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉

因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐

裤子，短裙

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户

多拍多优惠

3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，

并可以截取买家评价给予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户

问题，安抚订单不退款。2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的

再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾

客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服

务问题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助

其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，

和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以

典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝

贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注

等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需

妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3）顾客询问是否合身

等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的

参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，10元可自行把握。20

元以上则请示主管。

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行

操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行

处理：

1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单。

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的

交易备注。

3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备

注，并及时反馈结果给顾客：

A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，

反馈给客服，客服再与买家商议。

B．如已发出，已发货则由售后客服联系快递退回或让买家拒签，

客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1)购买时询问发货时间的，按正常发