食品采购售后服务方案.docx

食品食材采购入围供应商项目

投标方案

2021年

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目录

TOC\o1-2\h\z\u一、售后服务方案----- 3

1、售后服务 3

2、售后服务承诺-- 6

3、紧急补货换货方案---- 8

4、质量保证承诺- 11

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一、售后服务方案

1、售后服务

我公司地址在XXXXXX，同时本地址也是售后服务机构，我公司保证在接到甲方电话之后，及时响应。

分项 基本情况 联系人/联系电话

售后服务机构情况

机构名称：地址：

负责人：

服务机构性质：有限责任公司(自然人独资)

Name:Tel:

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据招标文件和合同的要求，在保质期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户退换新的同种产品。

2、对保质期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4、接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

7、用户填写售后服务满意度调查表。

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8、重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、售后服务部门职能

1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5、向相关部门反馈客户意见及建议。

6、受理办事处的产品退货、换货。五、售后服务部门的主要工作说明1、搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，

好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准

规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

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第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

六、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。

4、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。七、服务标准