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酒店员工工作情绪特点

酒店作为服务业中的重要一员，其员工的情绪不仅具有普遍的互动

性、职业性、调整性等特点，而且具有酒店业自身的特征。下面

YJBYS小编为大家整理了关于酒店员工工作情绪特点的文章，希望对

你有所帮助：

?1、客我不对等性

?我国酒店服务实践中，宾主间往往处于不平等的地位，甚至出现

部分顾客颐指气使、盛气凌人的现象，而传统服务所倡导的顾客总是对

的、顾客就是上帝等理念更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工

在服务中支出的心理成本较高。

?2、适度

?在对客服务过程中，良好的工作情绪不仅要表达出热情、周到、

无微不至，还要让客人感受到自己的明智与可信赖，既要灵活应变又要

遵循一定的规范。但是人的情绪、情感总是在不断的变化，所以对于基

层员工而言，如何克服自身情绪的波动性与突发性，使自身的情绪状态

自发达到酒店要求的稳定自然的情绪表现，在服务中把握适当的度是一

项不可忽视的重要素质。

?3、迁移性强

?情绪情境通常由客我双方共同构成。顾客与员工在面对面接触过

程中，彼此的情绪表达会相互影响与传递。例如客人在接受服务过程中

可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此员工可能将负

面的情绪反馈或强化给客人，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，给

予客人一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。总之，良好的

工作情绪有利于化解服务过程中的不和谐因素。

?4、多元化与不可预测性

?客人的年龄、职业、经历、文化背景不一，服务需求更是千差万

别，加之酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景经常处于

瞬息万变的状态，需要员工时刻进行多样化的情绪性服务，同时情绪劳

动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据场景的变换，及时转变

不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。

?只有充分的了解员工的内心还有想法，才能正确的引导员工，让

员工时刻保持积极向上的态度做好工作。

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