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售后服务风险控制制度

售后服务风险控制制度

一、制度背景

为防止售后服务带来的风险，保证企业的正常运营，制定本风

险控制制度。

二、适用范围

本制度适用于公司售后服务的管理及风险控制。

三、风险分类

1.维修服务风险：

（1）维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生；

（2）厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或

使用寿命缩短。

2.保修服务风险：

（1）保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无

法维修；

（2）保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。

3.退换货服务风险：

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（1）退换货时间处理不及时，导致消费者投诉；

（2）退换货条件与要求不符，导致纠纷产生。

四、风险控制

1.维修服务风险控制：

（1）维修人员必需具有相应的证书，经过培训后方可进行维修。

（2）维修前，必需确认配件的质量，如有质量问题必需更换高

质量配件。

2.保修服务风险控制：

（1）准确判断保修期，及时进行保修服务。

（2）保修条款规定明确，消费者不得擅自安装、拆卸、试图修

复设备，否则将会丧失保修权利。

3.退换货服务风险控制：

（1）明确退换货的时间，避免过长时间未能解决，引起纠纷。

（2）退换货时必须符合退换货条款，如符合条款则应尽快退换。

五、附件

本文档所涉及附件如下：

1.维修人员培训记录表

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2.配件质量检验表

3.保修申请表

4.退换货申请表

六、法律名词及注释

本文档所涉及的法律名词及注释如下：

1.《产品质量法》：我国法律法规中关于产品质量的基本法律。

2.《消费者权益保护法》：我国法律法规中关于消费者权益的

基本法律。

3.售后服务：指企业在销售完产品后，为用户提供的相关服务。

七、实际执行困难及解决办法

在实际执行过程中，可能会遇到以下问题及解决办法：

1.维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生。

解决办法：严格控制维修员的资质，对维修员进行培训及考核，

并进行质量监督及管理。

2.厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或使

用寿命缩短。

解决办法：公司建立供应商库，遴选并核实配件的质量，如有

问题即时更换。

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3.保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无法

维修。

解决办法：公司建立保修期规则，定期进行维修咨询，准确判

断保修期。

4.保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。

解决办法：公司以诚信为本，在处理保修事项时，遵守公平公

正的原则，确保消费者权益不受损害。

5.退换货申请时退换时间处理不及时，导致消费者投诉。

解决办法：建立一个完善的售后服务团