服务行业言行举止的规范要求标准.pdfVIP

服务行业言行举止的规范要求标准

1、站立规定

站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，

双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上

穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要：站立端正，眼睛平

视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能

向客人提V供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈字型，膝和脚后

跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西

歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向

后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依

靠它物。

2、行走规定

行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此

时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直

线，脚跟要落在这条直线上。具体要：上体正直，抬头，眼平视，面

带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，

肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大,更

不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭

肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并

转身向被超者致意道歉。

3、手势规定

手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经

常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的

具体要求如下：

(1)手势要求规定，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自

然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标

并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指

指点。

(2)使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国

和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其

是横向“0”示出是一种侮辱；美国人用手指组成的圈，意思是好或

平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。

4、表情规定

表情是面部姿态，它表达人们心的思想情感。餐饮服务员在服务

中，表情要微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的,如

在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝,修

指甲等等。

5、岗位规定

(1)在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响

他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

(2)不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或

行动退缓，不准突然转身或停顿。

（3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人

的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客

源。

（4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将

制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，

以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触

任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，

避免餐具碰撞发出大的声响。

（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，

注意不准拿起超负荷的盘碟数。

（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及

阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠

在客人身上。

（7）在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则

将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。

（8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是

他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客

人走后才可清理服务台或桌子。

（9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后

再拿走弄脏的餐具。

（10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸

一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。

（11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能

的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

(12)熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠

笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃

器皿与瓷器皿没有缺口。

(13)

不可在工作区域抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或

梳头发或化妆。

(14)在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。

不得在客人面