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揭秘｜亚马逊的11个客户满意度指标

互联网创业圈｜导读：亚马逊是出了名的以客为尊、把顾客摆在

第一位，让顾客满意你的产品和服务是成为成功卖家最重要的因素。

亚马逊有11个量化的客户满意指标你不能不知，这些指标也是其他平

台卖家需要关注的问题，因为这些指标都是以顾客角度出发，会影响

到实际消费的转换率和成交金额，也是卖家销售成功与否的关键。

1.OrderDefectRate(ODR)订单缺失率:

订单缺失的指标包含收到1到2颗星的负评、A-to-Z担保索赔申

请和信用卡拒付占总订单的比率。

负评若请求客户移除则不会计入，但A-to-Z担保无论申请成功与

否都会被记为缺失，因为亚马逊十分重视顾客的消费体验，希望让顾

客所购买的商品的状态和配送都能获得保障，要卖家要承担责任找出

问题。虽然听起来是一面倒向顾客，但通常A-to-Z担保索赔的情形在

总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多，包含

产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。

卖家要注意ODR不要超过1%，对你的帐户会有不利影响，严重

时帐户有可能会被亚马逊撤销。

2.Pre-fulfillmentCancellationRate出货前取消率:

由卖家在出货前取消的订单/总订单。

所有原因让卖家在出货前取消订单都会被记入，不包含买方在亚

马逊取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理，当顾客下订单

时厂商要有足够的存货量能马上出货，顾客下了订单但厂商没有存货

取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消，

不属于卖方责任的可以向亚马逊反映将不会计入。

卖家至少要将出货前取消率压低在2.5%

3.LateShipmentRate出货延迟率:

出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你

上传产品时HandlingTime填写的天数，系统默认是2天。)这里的天

数指的是工作日，周六日不计在内。

出货延迟率至少要压低在4%以下

4.PerfectOrderPercentage(POP)完美订单率:

过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任

何A-to-Z担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、

退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。

这些指数包含的就是OrderDefectRate。

常见的不完美订单理由包含了：不正确或不清楚的商品详情页面、

延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消

亚马逊建议POP要达到95%以上

5.ReturnDissatisfactionRate退货不满意率:

这是亚马逊11月新增的指标，包含1.卖方在48小时内未回应买

方提出的有效退货需求。2.卖方拒绝退货无效。3.买方退货负评占总

退货数的比例。

6.PolicyViolations违反亚马逊政策：

违反亚马逊政策是卖家最需要小心的地方，亚马逊很重视智慧财

产权，如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉，累积到一定的量

就会被撤销帐号的销售权限。

7.On-TimeDelivery准时到货率：

准时到货率显示的是买方在预估时间内收到货的比例。

8.ValidTrackingRate有效追踪率:

有效追踪率要求的是1.有物流追踪单号2.追踪号有效可以追踪3.

追踪号和物流服务商匹配无误

亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包

裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少

商品处理和运送的时间，增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross

MerchandiseSales,GMS)

9.ContactResponseTime