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医院物品供货售后服务方案

医院物品供应售后服务方案

本文介绍了医院物品供应售后服务方案，包括售后服务体

系和配送方案。

售后服务体系

公司售后服务部门能够为用户提供电话/传真支持服务、

现场服务、后期技术培训和紧急技术服务。

电话/传真支持服务：客户可以通过技术支持/售后服务热

线电话/传真进行故障保修或技术咨询。同时，提供技术支持

中心负责人的手机，24小时开机，提供全年7×24小时的全天

候售后服务。另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微

信、邮件等通信方式获得售后支持服务。

现场服务：在质量保证期内，公司工程师定期到用户现场

进行现场维护。现场响应时间为自收到用户的服务请求起3小

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时内，指派技术人员48小时内赶赴现场完成问题处理恢复。

遇到重大技术问题，公司将及时组织有关技术专家进行会诊，

并在到场后4小时内采取相应措施以确保恢复正常使用。

后期技术培训：根据日常使用情况，结合用户今后发展规

划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户维

护人员的技术水平和业务人员的业务素质。公司将派遣资深技

术工程师到用户工作现场，对各种技术问题及维护维修方法，

进行现场指导和培训。

紧急技术服务：公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。

由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，

任何时候客户都可以及时找到公司的服务工程师对紧急情况进

行处理。对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，

启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况

处理小组，调集相关的资源。该小组具有高度权威，能快速调

动相关资源，找到公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，

防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

配送方案

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以科学发展观为指导，按照“以人为本、质量第一”的指导

思想，以用户为对象，为用户提供优质物品为基本方式。为了

实现这一目标，成立了物品供货项目配送工作实施领导小组，

由法人代表担任组长，副总经理担任副组长。该小组负责制定

配送方案，组织实施配送工作，保证物品供应的质量和及时性。

应急救援机构

为应对各类紧急突发事件，项目部成立了应急救援指挥领

导小组。该小组由项目经理担任组长，副经理和总工程师分别

担任副组长，同时设立了办公室和多个应急救援小组，包括通

讯联络组、抢救抢险组、后勤保障组、治安疏导组和善后调查

组。

交通影响的应急处理

当发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管汇报，

并拨打电话报警和向保险公司报案。同时，他们应注意保证自

身安全并保护好现场。如果需要改变现场，应该做好标记并尽

可能找到证明人取得联系方式。配送主管接到报道后，应及时

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向公司总经理报告。总经理要立即组织应急车辆，保障客户当

日的需求。

卫生、天气等原因影响的应急处理

在公司的统一指挥下，分级分部门负责，恶劣天气发生后，

项目部负责人应担负起应急处理第一责任人的职责。现场职工

都有参加应急救援的义务，必要时向应急部门求助支持。

疫情期间防护方案

为了应对疫情，公司制定了工作原则，包括统一指挥、快